Chef d'équipe, service à la clientèle - Customer Service Manager

QUI NOUS SOMMES

Chez Argon 18, depuis 1989, nous concevons, testons, produisons, parlons, pensons et rêvons constamment de vélos. Aujourd’hui plus que jamais, c’est le désir d’offrir aux cyclistes une expérience hors du commun qui nous guide. Cela explique probablement pourquoi on retrouve nos vélos sur les routes, les pistes et les sentiers de plus de soixante-dix pays et pourquoi nous sommes devenus une référence au sein de la communauté cycliste internationale, tant chez les professionnels qu’auprès des cyclistes du dimanche.

LE RÔLE

Nous sommes présentement à la recherche d’un.e chef d’équipe motivé.e, dynamique et orienté.e client, maîtrisant parfaitement l'anglais et le français, pour mener l'équipe du service clientèle Amérique du Nord basée à Montréal, Canada. Le.la candidat.e relèvera de et travaillera en étroite collaboration avec le Chef des Ventes, basé au Royaume-Uni. Le.la Chef d’équipe, Service à la clientèle, sera responsable d'assurer une satisfaction client exceptionnelle et d'apporter un soutien aux détaillants, aux partenaires et aux cyclistes. Dans ce poste, le.la candidat.e veillera à la performance du département, à gérer les escalades, à favoriser l'amélioration continue et à collaborer de manière transversale afin de soutenir la croissance du chiffre d'affaires et l'excellence opérationnelle.

RESPONSABILITÉS PRINCIPALES

Recruter, diriger et développer l'équipe du service clientèle afin d'établir et de maintenir des relations de confiance avec les détaillants et les fédérations, en fournissant un service et une assistance de qualité en temps opportun.

Garantir l'intégrité des fichiers clients dans le système ERP, en veillant à ce que les commandes saisies manuellement ou traitées via le B2B respectent les conditions générales du programme de vente.

Veiller à ce que les demandes des clients et les réclamations au titre de la garantie soumises via le CRM soient traitées en temps opportun.

Informer de manière proactive les détaillants des problèmes ou des commandes en attente, proposer des solutions satisfaisantes et gérer les escalades.

Assurer la liaison avec les départements internes afin de garantir que les commandes, les demandes de service client et les gestes commerciaux sont traités en temps opportun.

Travailler avec le Chef des ventes pour créer et déployer le programme de ventes et les processus de vente.

Favoriser une culture centrée sur le client et axée sur les solutions.

Identifier les opportunités d'amélioration des processus, des systèmes, des outils et des flux de travail.

Recommander et mettre en œuvre des améliorations du service client et des initiatives d'automatisation.

Veiller à ce que les procédures opérationnelles soient documentées et respectées.

Aider les gestionnaires de comptes en Amérique du Nord et le Chef des ventes à identifier de manière proactive les risques et les opportunités de croissance des comptes.

Travailler en étroite collaboration avec les opérations pour garantir le respect des engagements.

Coordonner avec les finances les questions de facturation et la résolution des litiges.

Assurer la liaison avec les équipes de gestion des produits et de R&D afin de s'assurer que l'équipe est au courant des lancements de nouveaux produits.

Fixer des objectifs de performance et surveiller les indicateurs clés de performance individuels/d'équipe, en utilisant les informations issues des données pour orienter la prise de décision.

EXIGENCES

Diplôme d’études post-secondaire en administration des affaires ou dans un domaine connexe.

Un minimum de 5 ans d'expérience dans le service à la clientèle, de préférence dans un environnement B2B international.

Un minimum de 2 ans d'expérience avérée dans la gestion d'une équipe de service à la clientèle hautement performante.

Excellente compréhension de l’industrie du cyclisme.

Connaissance approfondie de Microsoft Office (Excel, Word, Outlook, ERP, CRM avancés).

Solides compétences analytiques et connaissance de Power BI.

Excellentes compétences en matière de relations interpersonnelles, de communication et de travail en équipe.

Capacité à voyager et flexibilité pour adapter son horaire de travail afin d’assister à des événements (soirs et fins de semaine) environ 5 % du temps.

Bilinguisme: français et anglais requis, à l’oral et à l’écrit afin de communiquer avec les collègues à l’international, les partenaires, et les détaillants au Canada anglais.

QUALITÉS RECHERCHÉES

Esprit stratégique et capacité à résoudre les problèmes.

Leadership et développement d'équipe.

Solides compétences en communication et en gestion des parties prenantes.

Prise de décision fondée sur les données.

Esprit d'amélioration continue.

CE QUE NOUS OFFRONS

Un environnement de travail stimulant et détendu.

Une équipe passionnée et dynamique.

Un espace de travail qui donne envie de venir travailler, à proximité du parc Jarry et des pistes cyclables.

L'accès au programme de rabais pour les employés sur nos produits, ainsi qu'à des offres de professionnels de l'industrie.

Un horaire de travail flexible.

WHO ARE WE?

Argon 18’s mission is to merge creativity and technology to build a global cycling brand driven by performance, fueled by local passion. Since 1989, and more recently with the opening of a European office in Denmark, the Montreal-based company has been bringing together cycling enthusiasts to create exceptional bikes designed to ride out of the ordinary. Today, Argon 18 bikes are ridden on the roads, tracks and trails of more than 70 countries worldwide. 

THE ROLE

We are currently seeking a motivated, dynamic, and customer-oriented manager with perfect command of English and French to lead the NA Customer service team based in Montreal, Canada. Reporting to the Head of Sales, the Customer service manager is responsible for ensuring exceptional customer satisfaction and support to dealers, riders and partners. This role oversees service performance, manages escalations, drives continuous improvement, and collaborates cross-functionally to support revenue growth and operational excellence.

KEY RESPONSIBILITIES

Hire, lead and develop the customer service team to establish and maintain trustworthy relationships with dealers and federations, by providing quality service and support in a timely manner

Ensure the integrity of the customer files in the ERP system, ensuring orders entered manually or treated via the B2B respect the terms and conditions of the sales program

Ensure customer inquiries and warranty claims submitted via the CRM are handled in a timely manner

Proactively inform dealers of issues or back orders, proposing satisfactory solutions, and managing escalations

Liaise with internal departments to ensure, sales orders, customer service requests and commercial gestures are handled in a timely manner

Work with Head of Sales to create and deploy sales programs and processes

Foster a customer-centric and solutions-driven culture

Identify opportunities to improve processes, systems, tools and workflows

Recommend and implement customer service enhancements and automation initiatives

Ensure standard operating procedures are documented and followed

Support NA Account managers and the Head of Sales to proactively identify risks and opportunities to grow the accounts

Work closely with Operations to ensure commitments are met

Coordinate with Finance on billing queries and dispute resolution

Liaise with Product Management and R&D teams to ensure team is up to date on new product launches

Set performance targets and monitor individual/team KPIs, using data insights to drive decision making

SKILLS REQUIRED

Bachelor’s degree in Business, Management, or related field

5+ years of experience in customer service, preferably in a global B2B environment

2+ years of demonstrated experience leading a high performing Customer service team

Strong understanding of the cycling industry

In-depth knowledge of Microsoft Office (advanced Excel, Word, Outlook, ERP, CRM)

Strong analytical skills and knowledge of Power BI

Excellent interpersonal, communication, and teamwork skills

Excellent written and spoken English and French language skills

Ability to travel and flexibility to adapt work schedule to attend events (evenings and weekends) approximately 5% of time.

WHAT WE LOOK FOR IN A CANDIDATE

Strategic thinking and problem-solving

Leadership and team development

Strong communication and stakeholder management skills

Data-driven decision-making

Process improvement mindset

WHAT WE OFFER

A stimulating and relaxed work environment.

A passionate and dynamic team.

An office space that makes you eager to come to work, close to Jarry Park and bicycle paths.

Access to the employee discount program on our products, as well as industry pro deals.

Flexible and hybrid work schedule.