Analyste des systèmes de soutien

MaintainX est la plus importante plateforme au monde en matière de gestion des actifs et d'intelligence du travail pour les environnements industriels et de première ligne. Nous sommes un outil moderne de type IdO et basé sur le réseau informatique en nuage pour la fiabilité, la sécurité et les opérations de l'équipement physique et des installations. MaintainX alimente l'excellence opérationnelle pour plus de 13 000 entreprises, notamment Duracell, Univar Solutions Inc, Titan America, McDonald's, Brenntag, Cintas, Xylem et Shell.

Nous avons récemment conclu un financement de série D de 150 millions de dollars, portant notre financement total à 254 millions de dollars et évaluant l’entreprise à 2,5 milliards de dollars.

Nous sommes actuellement à la recherche d’un(e) analyste des systèmes de soutien stratégique et techniquement aguerri(e) afin de concevoir, d’optimiser et de sécuriser notre infrastructure de soutien. Il ne s’agit pas d’un simple rôle administratif, mais bien d’un rôle de responsabilité et de prise en charge. La personne titulaire du poste agira à titre de responsable technique principal de notre écosystème Zendesk et des outils intégrés (n8n, Zapier, Intercom), en faisant le lien entre les équipes de soutien, d’ingénierie et de produit. Bien que certaines tâches quotidiennes de configuration soient requises, l’accent principal sera mis sur l’évolutivité, la résilience des systèmes et l’intégrité des données. Vous veillerez à ce que, à mesure que de nouvelles fonctionnalités sont déployées et que l’équipe croît, les flux de travail demeurent stables, les données exactes et les agents efficaces.

La personne idéale est un(e) « penseur(se) systémique » qui documente de façon rigoureuse, teste méthodiquement et privilégie la santé à long terme des opérations plutôt que des solutions temporaires.

Ce que vous ferez :

• Architecture des systèmes et automatisation

• Responsabilité Zendesk : Concevoir et maintenir des logiques complexes de routage, de déclencheurs, d’accords de niveaux de service (SLA) et d’espaces de travail contextuels afin d’assurer l’assignation immédiate des demandes aux bons agents.

• Gestion des intégrations : Concevoir et surveiller des intégrations fiables entre la suite Zendesk, ZIS, Intercom et des outils externes au moyen de n8n et Zapier.

• Configuration avancée : Utiliser VS Code ou Cursor pour effectuer des ajustements légers de code (JSON, Liquid Markup, React, Tailwind CSS) dans le cadre d’applications personnalisées et de thèmes du centre d’aide.

• Assurance qualité (AQ) et résilience

• Gouvernance des mises en production : Définir et exécuter des plans de tests structurés et des tests d’acceptation par les utilisateurs (UAT) pour toute modification du système. Vous agissez à titre de gardien(ne) des mises en production.

• Reprise après sinistre : Concevoir et maintenir des scénarios de reprise après sinistre, assurer des sauvegardes organisées des configurations d’entreprise (déclencheurs, automatisations, Zaps) et diriger les efforts de rétablissement lors d’incidents.

• Tests de régression : Effectuer de façon proactive des tests visant à détecter les défaillances silencieuses et les impacts en aval avant qu’ils n’affectent l’expérience client.

• Documentation et ingénierie des connaissances

• Documentation technique : Maintenir une source de référence officielle, sous contrôle de version (Notion/Zendesk Guide), couvrant l’ensemble des flux de travail, des interactions API et des dépendances système.

• Gestion du changement : Traduire les mises à jour techniques en notes de version et procédures opérationnelles normalisées (SOP) claires et applicables pour l’équipe de soutien.

• Activation de l’IA : Superviser l’entraînement et l’optimisation des outils d’IA et des agents conversationnels. Documenter les sources de données d’entraînement et auditer la performance des robots afin de réduire les hallucinations et d’augmenter les taux de résolution.

• Intégrité des données et rapports

• Visibilité opérationnelle : Concevoir des tableaux de bord reflétant fidèlement la réalité opérationnelle, en veillant à la normalisation et à la fiabilité des définitions de métriques (p. ex. délai de première réponse versus délai de résolution).

• Audit et nettoyage : Réaliser des audits réguliers des étiquettes, champs et macros afin d’éliminer la dette technique et les éléments obsolètes.

À propos de vous:

• Minimum de trois (3) années d’expérience en opérations de soutien ou en analyse de systèmes.

• Expertise Zendesk : Maîtrise approfondie des déclencheurs, automatisations, Liquid Markup et de l’utilisation des API

• Compétences techniques : Aisance dans la lecture et la modification de fichiers JSON et JavaScript ; expérience avec n8n ou Zapier pour l’automatisation middleware.

• Rigueur en assurance qualité : Expérience démontrée dans la création de cas de tests, la gestion d’environnements de préproduction et l’exécution de tests de régression.

• Documentation : Capacité à rédiger une documentation techniquement précise pour les ingénieurs, tout en demeurant accessible aux agents de soutien.

• Approche axée sur la résilience : Expérience en stratégies de sauvegarde et en planification de reprise après sinistre pour des outils SaaS.

• Expérience avec SQL ou des outils avancés de visualisation de données (Looker, Tableau).

Atouts :

• Expérience avec React ou Tailwind CSS (personnalisation du centre d’aide).

• Connaissance du Zendesk App Framework (ZAF).

Ce que nous offrons :

• Un salaire compétitif et des opportunités d'équité significatives.

• Couverture des soins de santé, des soins dentaires et de la vue.

• Programme d'inscription 401(k) / RRSP.

• Prenez les congés dont vous avez besoin.

• Une culture du travail où :

• Vous travaillerez aux côtés de personnes du monde entier qui reflètent les valeurs de MaintainX : Intelligents, Humbles, Optimistes.

• Nous croyons en la méritocratie, où les idées et les efforts sont publiquement célébrés.

Qui sommes-nous :

Notre mission est d’offrir une plateforme unique aux équipes de maintenance, de réparation et d’exploitation afin de maintenir le monde physique en fonctionnement. Nous croyons que le plus grand atout d’une organisation, ce sont les personnes qui en font partie. C’est pourquoi nous avons conçu une solution intuitive, axée sur le mobile, pour favoriser la productivité et la collaboration entre les équipes et les différents sites.

MaintainX s'engage à créer un environnement diversifié. Tous les candidats qualifiés seront pris en considération pour un emploi sans considération de race, de couleur, de religion, de sexe, d'identité ou d'expression de genre, d'orientation sexuelle, d'origine nationale, de génétique, d'invalidité, d'âge ou de statut d'ancien combattant.