Technical Support Engineer - Help Desk (Only Hispanic Latam)

En Workana, estamos buscando un/a Technical Support Engineer - Help Desk para unirse a una de las empresas de Retail Channel más innovadoras del mercado. Esta oportunidad es para uno de nuestros clientes de España: "una empresa especializada en soluciones digitales de cadenas de restaurantes (marcas como:🍔McDonald’s, Vips, 🍕Domino’s Pizza, Telepizza, Pizza Hut, TGB, 100 Montaditos)."

Buscamos un/a Technical Support Engineer con enfoque en soporte técnico avanzado, capaz de analizar incidencias con profundidad, diagnosticar problemas y colaborar estrechamente con equipos de Engineering y Product. Este rol funciona como un puente clave entre soporte y desarrollo.

Buscamos un perfil analítico con interés por entender sistemas y resolver problemas técnicos.

Sobre el Rol:

En el equipo de Help Desk acompañamos a nuestros clientes en la resolución y gestión de incidencias o consultas, brindando soporte de forma eficiente y con empatía. Buscamos asegurar que cada interacción sea una oportunidad para resolver, ayudar y generar confianza.

Responsabilidades principales:

• Gestionar tickets técnicos escalados desde el equipo de soporte.
• Analizar logs, errores y comportamiento del sistema.
• Diagnosticar incidencias y clasificarlas (configuración, uso, bug o infraestructura).
• Reproducir bugs reportados por clientes.
• Resolver incidencias técnicas o proponer soluciones/workarounds.
• Escalar casos al equipo de Engineering con el contexto técnico adecuado.
• Documentar tickets de forma clara y dar seguimiento con equipos internos.
• Priorizar incidencias según su impacto.
• Colaborar con equipos de Product y Engineering.

Requisitos obligatorios:

• Experiencia de 2 a 4 años en Technical Support, Engineering Support, Developer Support o Customer Support técnico.
• Experiencia analizando logs y herramientas de monitoreo (ej. Sentry, Grafana).
• Capacidad para diagnosticar y reproducir incidencias técnicas.
• Experiencia en atención al cliente (teléfono/email).
• Conocimientos básicos de desarrollo web (PHP y/o JavaScript, idealmente Vue.js).
• Comprensión de estructuras de datos como JSON y XML (APIs e integraciones).
• Conocimientos básicos/intermedios en bases de datos (consultas y ajustes simples).
• Experiencia con herramientas no-code / low-code (ej. Retool, Zapier).
• Experiencia con sistemas de ticketing como Linear, Zoho Desk o similares.
• Es indispensable la disponibilidad para trabajar en el horario indicado (11:00 a 20:00 o 12:00 a 21:00, hora España). Esta jornada incluye 1 hora de descanso.
• Español avanzado, Inglés intermedio/avanzado y Portugués (deseable).
• Ubicación: América Latina.

Requisitos Deseables:

• Experiencia en soporte técnico en productos SaaS.
• Experiencia en el sector restaurantero.
• Trabajo cercano con equipos de Engineering o Product.
• Soporte de hardware (impresoras, routers, etc.).

Habilidades clave:

• Comunicación con perfiles técnicos y no técnicos.
• Diagnóstico de problemas.
• Pensamiento analítico.
• Priorización efectiva.
• Documentación clara.
• Enfoque en resolución de problemas.

Condiciones Contractuales:

• Modalidad: 100% remoto.
• Jornada: Tiempo completo (8h día).
• Horario: lunes a viernes - 11:00 a 20:00 o 12:00 a 21:00 (hora España, incluye 1 hora de descanso)
• Compensación: entre 2,500 y 3,000 USD mensual.
• Contrato: Contratista a través de Workana.
• Duración: 12 meses, con posibilidad de renovación basado en buen desempeño.

Proceso de selección:

• Breve Video Screening asincrónico en Hireflix.
• Breve Call con Recruiter de Workana.
• Entrevista Técnica Cultural con el cliente.
• Test Técnico con CTO del cliente.

Si te interesa esta posición y crees que eres el indicado/a aguardamos tu aplicación. En caso de quedar seleccionado/a para continuar, alguien del equipo de Talent de Workana se pondrá en contacto contigo!