Technical Support Analyst | Analyste du support technique

Company Overview
Jesta I.S. is a leading supplier of ERP software for the apparel, footwear, and soft-goods industries. Our global client base includes many recognizable brands and continues to grow. 

Position Summary

We're looking for a Senior Technical Support Analyst to join our Customer Support team. In this role, you will act as a technical subject‑matter expert supporting our enterprise ERP solutions, resolving complex client issues, leading escalations, and driving continuous improvement across support processes and documentation. You will work closely with Development, Product, and QA teams while mentoring team members and contributing to high client satisfaction. This is a senior individual‑contributor role with strong technical ownership, leadership influence, and growth opportunities.

Responsibilities 

Provide expert‑level technical support across multiple ERP modules, resolving complex functional, technical, and data‑related issues.

Write, optimize, and troubleshoot advanced SQL queries, including complex data manipulation and performance tuning.

Independently analyze, deliver, and validate complex code fixes while ensuring system stability and data integrity.

Lead the resolution of high‑impact, escalated, and critical incidents, including after‑hours support when required.

Drive Knowledge Base strategy, including documentation standards, training materials, and knowledge‑sharing practices.

Mentor and coach technical support analysts, providing guidance, technical leadership, and professional development support.

Lead and participate in client discussions, issue review meetings, and strategic planning sessions.

Collaborate cross‑functionally with Development, Product, and QA teams to reduce recurring issues and improve product quality.

Identify, lead, and implement process improvements and automation initiatives within support workflows.

Demonstrate ownership, accountability, and leadership in ensuring exceptional client satisfaction and team performance.

Qualifications

Experience & Knowledge

5+ years of experience in technical support within enterprise software or SaaS environments

Strong experience supporting complex ERP systems across multiple functional modules

Expert‑level SQL skills, including advanced queries, data manipulation, and optimization

Proven ability to independently resolve complex technical and data‑related issues

Experience collaborating with engineering teams and contributing to product and process improvements

Education

Bachelor’s degree in Computer Science, Information Technology, or equivalent professional experience

Advanced certifications in SQL, databases, or ERP platforms are an asset

Tools & Technologies

SQL / relational databases

ERP platforms (Jesta Vision Suite or similar)

Ticketing and SLA management systems

Application logs and debugging tools

Microsoft Copilot and AI‑assisted productivity tools

Jira, Azure DevOps, Confluence

Microsoft Teams, Outlook, SharePoint

Skills & Competencies

Advanced technical troubleshooting and root‑cause analysis

Strong SQL and data integrity expertise

Code literacy and technical documentation skills

Leadership, mentorship, and knowledge‑sharing capability

Clear and professional communication with technical and non‑technical stakeholders

Strong prioritization and time‑management skills

Process improvement and automation mindset

Effective use of AI tools to improve productivity, analysis, and documentation

Benefits

Health coverage (medical, dental, disability, and life insurance)

Wellness program (gym membership reimbursement)

Professional growth (training platforms, career development fee subsidy, etc.)

Company events

Referral program

Flexible schedule

Additional Information

This is a hybrid role, 2 days working in the office in Montreal, QC is required.

We thank all applicants for their interest. However, only shortlisted candidates will be contacted.

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Présentation de l’entreprise

Jesta I.S. est un fournisseur de premier plan de logiciels ERP pour les industries de l’habillement, de la chaussure et des biens de consommation. Notre clientèle mondiale comprend de nombreuses marques reconnues et continue de croître. 

Résumé du poste

Nous sommes à la recherche d’une personne Analyste principal·e en soutien technique pour se joindre à notre équipe de Soutien à la clientèle. Dans ce rôle, vous agirez à titre d’expert·e technique pour nos solutions ERP d’envergure, en résolvant des enjeux clients complexes, en prenant en charge les escalades et en contribuant à l’amélioration continue de nos processus et de notre documentation. Vous travaillerez en étroite collaboration avec les équipes de Développement, de Produit et d’Assurance qualité, tout en accompagnant et en mentorant les membres de l’équipe. Il s’agit d’un rôle senior de contributeur ou contributrice individuel·le, offrant une grande autonomie technique, une influence reconnue et de belles possibilités d’évolution.

Responsabilités

Fournir un soutien technique de niveau expert sur plusieurs modules ERP, en résolvant des problématiques fonctionnelles, techniques et liées aux données

Rédiger, optimiser et analyser des requêtes SQL avancées, incluant des manipulations complexes de données et de l’optimisation de performance

Analyser, livrer et valider de façon autonome des correctifs de code complexes, tout en assurant la stabilité des systèmes et l’intégrité des données

Diriger la résolution d’incidents critiques et escaladés à fort impact, incluant du soutien en dehors des heures normales lorsque requis

Définir et faire évoluer la stratégie de la base de connaissances, incluant les standards de documentation, le matériel de formation et le partage des connaissances

Agir comme mentor·e auprès des analystes en soutien technique, en offrant accompagnement, leadership technique et soutien au développement professionnel

Animer et participer à des rencontres avec la clientèle pour le suivi des enjeux et la planification stratégique

Collaborer de façon transversale avec les équipes de Développement, de Produit et d’AQ afin de réduire les problématiques récurrentes et améliorer la qualité des solutions

Identifier, piloter et mettre en œuvre des initiatives d’amélioration continue et d’automatisation des processus de soutien

Faire preuve de leadership, de rigueur et de responsabilisation afin d’assurer un haut niveau de satisfaction client et de performance d’équipe

Qualifications

Expérience et connaissances

Minimum de 5 ans d’expérience en soutien technique dans un environnement logiciel d’entreprise ou SaaS

Solide expérience en soutien de systèmes ERP complexes couvrant plusieurs modules fonctionnels

Excellente maîtrise de SQL, incluant les requêtes avancées, la manipulation et l’optimisation des données

Capacité démontrée à résoudre de manière autonome des problématiques techniques et de données complexes

Expérience de collaboration étroite avec des équipes d’ingénierie et contribution à l’amélioration des produits et des processus

Formation

Baccalauréat en informatique, en technologies de l’information ou expérience professionnelle équivalente

Des certifications avancées en SQL, bases de données ou plateformes ERP constituent un atout

Outils et technologies

SQL / bases de données relationnelles

Plateformes ERP (Jesta Vision Suite ou équivalent)

Outils de gestion des billets et des SLA

Journaux applicatifs et outils de débogage

Microsoft Copilot et outils de productivité assistés par l’IA

Jira, Azure DevOps, Confluence

Microsoft Teams, Outlook, SharePoint

Compétences clés

Dépannage technique avancé et analyse des causes racines

Expertise en SQL et en intégrité des données

Lecture de code et rédaction de documentation technique

Leadership, mentorat et partage des connaissances

Communication claire et professionnelle avec des parties prenantes techniques et non techniques

Excellente gestion des priorités et du temps

Mentalité axée sur l’amélioration continue et l’automatisation

Utilisation efficace des outils d’IA pour améliorer la productivité, l’analyse et la documentation

Avantages

Couverture santé (assurance médicale, dentaire, invalidité et vie)

Programme bien-être (remboursement abonnement gym)

Développement professionnel (plateformes de formation, subvention frais de perfectionnement, etc.)

Événements d’entreprise

Programme de recommandation

Horaire flexible

Informations supplémentaires

Ce poste est hybride : 2 jours par semaine au bureau à Montréal sont requis.

Nous remercions toutes les personnes candidateant pour leur intérêt; seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.