Support Specialist

Misión del Puesto: Su función principal es la de monitorear las distintas plataformas y recibir los tickets de soporte o solicitudes de servicio, para catalogar y validar las mismas, siendo la primera linera resolutiva de incidentes bajo una modalidad de trabajo manera Hibrida y dentro de un sistema de turnos diseñado para responder 24x7.

Principales Responsabilidades

Recibir, categorizar y determinar el nivel de severidad de casos de soporte.

Recibir y categorizar las solicitudes de servicios para las plataformas administradas.

Interacción directa con el personal del cliente para atención de casos de soporte.

Monitoreo de infraestructura.

Monitoreo por nuevos casos de soporte (a través de e-mail, teléfono, mensajería y web/chat)

Diagnostico primario de un incidente técnico

Buscar una resolución para los incidentes técnicos a través de la búsqueda de soluciones a un incidente a través de las bases de conocimiento públicas o privada de ATS

Escalamiento y seguimiento a casos con el equipo de Support Engineer (L2) o el fabricante (L3)

Cursar los entrenamientos de las distintas tecnologías en la industria de IT, relacionadas a su función.

Aprobar los exámenes de certificación de los entrenamientos cursados.

Cumplimiento de SLA y KPI establecidos.

Encargado de realizar reportes con métricas básicas que reflejen el cumplimiento de SLA y KPI establecidos.

Nota: La posición puede realizar otros proyectos o tareas diversas según lo solicitado o asignado.

Perfil del Puesto

ESTUDIOS:

Estudiante avanzado o recientemente graduado de cursos técnicos (tecnicatura) en sistemas, informática, redes o telecomunicaciones.

Estudiante avanzado o recientemente graduado de carreras universitaria en sistemas, informática, redes o telecomunicaciones.

EXPERIENCIA:

Contar con un mínimo de 1 año de experiencia en soporte IT, técnico en informática, técnico en redes o posiciones similares.

Experiencia en instalación, soporte o mantenimiento de servidores x86 como Dell, HP, Lenovo, Supermicro o similares (no excluyente).

Experiencia en administración u operación de plataformas virtuales (VMware ESXi, Hyper-V, OracleVM, Nutanix u otros hipervisores (no excluyente).

Experiencia en soporte u operación de soluciones de respaldo como Veeam, Veritas, Commvault, Arcserve o similares (no excluyente).

Experiencia en instalación, soporte u operación de networking como redes, switches, firewall o similares (No excluyente).

INFORMATICA:

Microsoft Office – Avanzado (Excluyente) 

Conocimientos básicos de operación o troubleshooting de hipervisores (No excluyente).

Conocimientos básicos de instalación u operación de Windows Server o Linux.

Conocimientos basicos de networking como direccionamiento IP, puertos, vLans.

Conocimiento para la instalación o troubelshooting de servidores como DELL, HP, Intel, Lenovo, Supermicro o similar (Deseable)

Conocimientos básicos de Linux (No excluyente)

IDIOMA:

Idioma nativo según territorio (español o portugués)

Inglés – Nivel intermedio (No Excluyente)

OTROS:

Es requisito esencial para el desarrollo y adecuado desempeño del cargo que el deba asistir y participar en instalaciones técnicas, capacitaciones, mantenimientos u otras actividades inherentes a sus funciones, tanto dentro del territorio nacional como en el extranjero. Estas actividades constituyen parte fundamental de las responsabilidades del puesto y son necesarias para el cumplimiento de los objetivos del cargo y de la organización. En consecuencia, se compromete expresamente a colaborar, asistir y cumplir con dichas asignaciones en los plazos y condiciones que determine la empresa, salvo en casos debidamente justificados de fuerza mayor o impedimento legal, los cuales deberán ser oportunamente informados y acreditados.