Supervisor de Centro de Contacto (Servicio al cliente, Supervisor/Lider de Procesos y Calidad)

La misión de AbbVie es descubrir y producir medicamentos innovadores que brinden soluciones para los graves problemas de salud de hoy y aborden los desafíos médicos del mañana. Nos esforzamos por transformar la vida de las personas en varias áreas terapéuticas clave como la inmunología, oncología, neurociencias, oftalmología, virología, además de productos y servicios de nuestro portafolio de Allergan Aesthetics. Estamos orgullosos de ser una empresa reconocida como un Gran Lugar para Trabajar.

Responsable de liderar, motivar y desarrollar equipos en entornos de servicio al cliente, asegurando la excelencia operativa, cumplimiento regulatorio, calidad de datos y experiencias positivas para clientes/pacientes. El rol abarca la supervisión de actividades diarias, gestión de KPIs, resolución de problemas complejos, impulso de proyectos de mejora continua, cumplimiento regulatorio, coordinación interdepartamental y capacitación/coaching del personal.

Responsabilidades clave:

• Liderar equipos en tareas administrativas de servicio al cliente, gestión de pedidos, análisis de datos, resolución de problemas, manejo de quejas y procesos postventa.
• Supervisar el cumplimiento de estándares de calidad, políticas, procedimientos internos/externos y métricas de desempeño del equipo.
• Guiar al equipo en la solución de problemas complejos, escalaciones, auditorías y proyectos de mejora.
• Gestionar la carga de trabajo, planificación de turnos, ajustes de personal y recursos para garantizar productividad y logro de objetivos.
• Brindar coaching, mentoría, evaluaciones de desempeño y sesiones de capacitación inicial y continua para el desarrollo del equipo.
• Implementar y apoyar iniciativas corporativas, locales, regulatorias y de mejora de procesos/sistemas/herramientas (incluyendo plataformas ERP y tecnológicas).
• Documentar sesiones de desarrollo, reportes de estado, necesidades de personal y soporte administrativo (ej. nómina, evaluaciones, informes).
• Garantizar la confidencialidad de la información, cumplimiento regulatorio (FDA, HIPAA, GMP, ISO 13485) y buenas prácticas de documentación.
• Participar en procesos de gestión de calidad: CAPAs, auditorías internas/externas, controles de cambios, seguimiento de errores y manejo de quejas de dispositivos/servicios médicos.
• Colaborar con equipos multifuncionales: ventas, logística, regulatorio, TI, finanzas, calidad, RRHH, entre otros.
• Servir como referente técnico y punto de contacto para temas de procesos, sistemas y prácticas operativas.
• Mantenerse actualizado sobre cambios en procesos, tecnología, políticas y regulaciones.

• Título universitario en áreas administrativas, ingeniería, ciencias, tecnología, farmacia, biología, química o campo relacionado, o experiencia equivalente.
• Mínimo 3 años de experiencia liderando equipos en atención al cliente, calidad, procesos o soporte en ambientes regulados (preferentemente servicios compartidos, dispositivos médicos o farmacia).
• Experiencia previa supervisando equipos y ejecutando proyectos de mejora.
• Sólido conocimiento en sistemas operativos (ERP, MS Office, herramientas de reporteo).
• Habilidades avanzadas de comunicación escrita y verbal (inglés y español avanzado o fluido), así como análisis de datos, organización y presentación.
• Capacidad para gestionar información confidencial y procesos bajo presión, enfoque a resultados, atención al detalle, sentido de urgencia y flexibilidad.
• Conocimiento normativo aplicable: FDA 21 CFR parte 803/820, EU MDR, ISO 13485, HIPAA (deseable).
• Competencias en coaching, mentoría, gestión de talento, solución de problemas, negociación y orientación hacia la mejora continua.
• Se valora experiencia en dispositivos médicos, farmacéutica, seguros, hospital o centros de contacto.

En AbbVie, estamos comprometidos a cultivar una cultura laboral que promueva la inclusión, la diversidad y el crecimiento personal. Reconocemos que nuestro éxito colectivo se basa en el bienestar individual de nuestros empleados, por lo que hemos diseñado un paquete de beneficios que contempla cada aspecto de sus vidas.

• Cobertura de salud y bienestar mejorada: Nuestro personal administrativo disfruta de seguro médico y dental integral, asegurando tranquilidad para ti y tus seres queridos.
• Vacaciones extendidas: Creemos en el equilibrio entre el trabajo y la vida personal para nuestro equipo administrativo. Por eso, ofrecemos días adicionales de vacaciones, más allá de los requisitos legales.
• Modelo híbrido flexible: Para los puestos elegibles dentro del personal administrativo, hemos adoptado un esquema de trabajo híbrido que permite trabajar desde casa dos días a la semana.
• Seguro de vida: Asegura el futuro de tu familia con nuestra póliza de seguro de vida.
• Programa de asistencia al empleado (EAP): Accede a apoyo profesional con nuestro EAP integral, que ofrece asesoramiento psicológico, legal y financiero.
• Servicios de salud en las instalaciones: Disfruta de la comodidad de contar con un médico de la empresa y servicios de fisioterapia, demostrando nuestro compromiso con tu salud y bienestar.
• Participación comunitaria y social: Marca la diferencia con un día remunerado de voluntariado, que te permite contribuir a la comunidad durante el horario laboral.
• Beneficios de licencias especiales: Celebra tus logros personales con días extra de permiso por matrimonio y disfruta tu cumpleaños con un día libre.
• Programa de compra de acciones para empleados: Participa en el éxito de la empresa adquiriendo acciones a un precio especial exclusivo para empleados.
• Subsidio de transporte y alimentación.
• Asociación solidaria: Únete a una comunidad enfocada en la ayuda mutua y disfruta los beneficios de ser miembro.

AbbVie es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y se compromete a operar con integridad, impulsar la innovación, transformar vidas y servir a nuestra comunidad. Empleador que ofrece igualdad de oportunidades, veteranos y discapacitados.