Specialist, Customer Care

エウレカは、真剣にパートナーを見つけたいと考えている方に向けた恋活・婚活マッチングアプリ「Pairs（ペアーズ）」を運営している会社です。Pairsは、日本国内で累計登録数2,500万以上の日本最大級のオンラインデーティングアプリです。
2012年に日本版、2013年に台湾版・2025年に韓国版のサービス開始して以来、順調に成長を続け、70万人以上の方がPairsでお相手を見つけています。
2015年には、世界中でオンラインデーティングアプリを展開するMatch Groupにジョインし、私たちのミッションである「人生に”あってよかった”と思ってもらえるものを」を実現するため、日本国内だけでなく、グローバルで更なる成長を目指しています。

Job Summary:
カスタマーケアのサービスレベルを担保し、また、ユーザー体験の向上及び、オペレーションの効率化を目的とした改善活動、運用管理等を行います。
実行内容は部門戦略に基づき決定され、詳細設計から導入、また運用をします。

What You’ll Do:
Customer Care TeamのSpecialistは以下の業務を行います：
- カスタマーケアオペレーションに必要な運用・業務の構築
- 各プロジェクトのプロジェクトマネジメント
- QA・品質管理体制の運用
- トレーニングの企画・運用設計
- ナレッジベースの作成・管理・更新
- FAQ、ChatBOTの管理・更新
- BPOへの業務移管に伴う業務・運用設計
- その他、カスタマーサポートツールの導入、運用設計、管理
- 他部署との業務連携
- 取引先との連携

A day in the life:
＜Specialistの1日の流れ＞
1. 出社。各種コミュニケーションツールを確認して新着情報の確認および当日のスケジュールの確認。
2. 午前中は資料作成などのデスクワーク。担当プロジェクトに関する設計資料や説明資料の作成を進める。
3. 休憩後は部内ミーティング。プロジェクトの進行状況の共有や新着情報の共有、意思決定などを行う。
4. BPOや他部署とのミーティング。担当プロジェクトに関連する認識のすり合わせおよび問題解決に向けた議論を行い合意の獲得や運用の調整を進める。
5. リーダーとの1on1。個人目標の進捗状況の共有や指南を仰ぎ課題解決を進める。
6. 日報を記入して、帰社。

Basic Qualifications: :
• カスタマーサポート部門における1年以上の運営・管理経験
• カスタマーサポート部門における1年以上のユーザー対応経験
• 事業戦略に基づくプロジェクトや施策の参画経験
• カスタマーサポートの活動やプロジェクトなどをリードした経験
• 問題発生時に暫定対応や恒久的解決策を立案するスキルに加え、データに基づいて提案とプロセス改善が実行ができる課題解決力
• 各ステークホルダーらと円滑にコミュニケーションを取ることができる能力
• マクロ、ミクロの視点を持ち業務を推進できる能力

Preferred Qualifications: :
• 各種CS関連ツールの導入、運用経験
• 品質管理指標の作成及び品質管理の業務経験
• トレーニングプラン、ツールの策定および運用経験
• ナレッジマネジメントの体制構築・運用経験
• FAQサイトやチャットBOT等の構築・運用経験
• BPOの運営・管理経験
• ビジネスレベルの英語、韓国語、台湾語
• 個人情報保護法やGDPRなどの規制に準拠した運用ができる知識
• マルチチャネル（メール、チャット、アプリ内サポート等）でのサポート経験

#Eureka