Spécialiste support technique téléphonique

Joignez‑vous à une équipe où le travail bien fait, la collaboration et le service client sont au cœur du quotidien !

Chez TOMRA Canada, nous avons une mission claire : rendre nos opérations plus durables et plus intelligentes pour l’environnement. Chaque jour, nous transformons la façon dont les matières recyclables sont collectées, triées et valorisées.

Vous aimez analyser des problématiques techniques, trouver des solutions à distance et accompagner les clients ?

En tant que Spécialiste support technique téléphonique, vous jouerez un rôle clé dans le soutien des systèmes de récupération automatisés TOMRA. Grâce à vos compétences techniques, votre rigueur et votre sens du service, vous contribuerez à résoudre efficacement les enjeux techniques des clients, à optimiser les interventions et à assurer une expérience client de qualité.

Si vous aimez résoudre des problèmes, offrir un service fiable et représenter une entreprise engagée envers l’innovation et l’environnement, nous aimerions vous rencontrer!

Ce que nous offrons :

• Salaire selon l'expérience;
• Horaire du lundi au jeudi 4x10h (le lundi au mardi 7h30 à 18h et le jeudi 8h30 à 19h);
• Formation à la tâche incluse;
• Gamme complète d’avantages sociaux (vacances dès l’embauche, assurances collectives, fonds de pension, programme de télémédecine et bien plus);
• Camion de compagnie disponible sur place;
• Culture d’entreprise orientée vers l’humain & la camaraderie;
• Équipe dynamique ouverte aux nouvelles idées;
• Opportunité de participer à une mission environnementale orientée vers l’avenir!

Sous la responsabilité du Directeur expérience client, le Spécialiste support technique téléphonique intervient en 2e ligne après le triage effectué par le Spécialiste contact client. Il est responsable d’analyser, diagnostiquer et tenter de résoudre à distance les problématiques techniques des systèmes de récupération automatisés TOMRA. Son objectif premier est de résoudre l’appel par téléphone avant de dépêcher un technicien sur le terrain, contribuant ainsi à réduire les déplacements, optimiser la productivité et améliorer le taux de résolution à distance.

Vos défis :

• Analyser les appels techniques escaladés par le centre de contact et tenter la résolution à distance via support téléphonique et outils de télédiagnostic;
• Examiner l’historique des appels et interventions afin d’identifier les causes probables et établir un diagnostic préliminaire;
• Orienter adéquatement les interventions terrain lorsque la résolution à distance est impossible;
• Offrir un soutien technique de deuxième ligne aux techniciens internes et accompagner les clients dans leurs démarches de diagnostic;
• Créer, qualifier et assurer le suivi complet des appels replanifiés (reworks), en documentant rigoureusement les observations et recommandations techniques;
• Contribuer à la réduction des appels récurrents en partageant les cas répétitifs et en proposant des améliorations aux guides et référentiels;
• Participer à l’amélioration continue en alimentant les bases de connaissances et en soutenant l’évolution des formations techniques internes.

• Diplôme d’études professionnelles ou collégiales dans un domaine technique, ou expérience équivalente;
• Minimum d’une (1) année d’expérience en support technique téléphonique, service client technique ou rôle similaire (expérience en support de 2ᵉ ligne, un atout);
• Bonne compréhension des principes mécaniques et électromécaniques, avec capacité à interpréter des schémas et des données techniques;
• Maîtrise des outils informatiques et des systèmes de gestion des appels (IFS, Excel, Outlook, TEAMS et SharePoint);
• Anglais fonctionnel requis pour offrir du support en Amérique du Nord;
• Capacité à travailler sous pression, à gérer plusieurs dossiers simultanément et à offrir un service à la clientèle de qualité, avec une forte orientation résolution de problèmes et collaboration.

Type d'emploi : Temps plein, Permanent

* Toute combinaison d'expérience et de diplôme sera prise en considération. Nous acceptons les CV des jeunes diplômés.

* L'utilisation du masculin a pour seul but d'alléger la rédaction de l'annonce. TOMRA Canada est un employeur souscrivant au principe de l'égalité d'accès à l'emploi et encourage les candidatures des femmes, des minorités visibles et ethniques, des autochtones et des personnes handicapées. Seuls les candidats retenus pour un examen plus approfondi seront contactés.