Spécialiste des opérations CX / CX Operations Specialist

Aperçu du poste :

Le spécialiste des opérations CX joue un rôle central dans la promotion de l'excellence opérationnelle au sein de l'organisation chargée de l'expérience client (CX). Il dirige les efforts d'automatisation, gère les projets interfonctionnels et les formations associées, et dirige les efforts de conformité liés à la responsabilité élargie des producteurs (REP) et aux réglementations en matière de protection des données des clients. Il contribue également de manière significative aux initiatives de transformation des services partagés CX (CXSS) et soutient l'intégration de nouvelles entités juridiques.

Le spécialiste des opérations CX doit travailler avec rigueur et indépendance pour recueillir les exigences complexes de diverses parties prenantes et les traduire en spécifications fonctionnelles claires et en conceptions de processus de bout en bout. Il identifie également les cas où les processus ou les outils doivent évoluer pour rester en phase avec les priorités CX et améliorer l'expérience des clients, des employés et des fournisseurs. Cela comprend le travail pratique avec les données, l'automatisation des flux de travail, ainsi que la conception et la supervision d'intégrations évolutives à l'aide d'outils tels que Power Automate.

Votre journée en un coup d'oeil :

Le spécialiste des opérations CX relève du chef d'équipe, Automatisation des opérations. À ce titre, vous serez responsable des aspects suivants :

Automatisation et optimisation des processus :

• Diriger des ateliers de collecte des besoins afin d'identifier les possibilités d'automatisation dans tous les départements CX. Cela comprend l'identification des possibilités d'automatisation de l'intégration et de l'ingestion des données à l'aide de nos outils
• En collaboration avec notre équipe d'automatisation des opérations CXSS, développer des automatisations low-code à l'aide de Power Automate
• Créer et tenir à jour la documentation, y compris les diagrammes de processus, relative à nos outils (par exemple, D365 CRM, D365 F&O) et à nos processus
• Se tenir au courant de l'ensemble des activités de Genetec, y compris les produits, les services, les fonctions et les opérations utilisés par les différents départements CX afin de proposer des processus efficaces, des meilleures pratiques et des outils optimisés

Gestion de projet :

• Diriger des projets, depuis la collecte des exigences jusqu'aux tests et au déploiement des solutions, tout en veillant à perturber le moins possible nos opérations et à respecter nos politiques de protection des données clients. Cela comprend également la mise en œuvre et la coordination d'initiatives de formation connexes
• Définir et gérer une feuille de route stratégique afin de donner à l'ensemble de l'organisation CX une visibilité sur nos principaux projets en cours pour tous les départements CX
• Coordonner la mise à jour annuelle de notre politique de protection des données clients pour tous les départements CX, y compris son processus d'audit
• Définir le plan du projet et gérer la feuille de route afin de répondre aux exigences liées à l'EPR pour la mise en place de nouvelles entités juridiques. Cela comprend également la direction des efforts nécessaires pour répondre aux obligations des entités existantes
• Tenir nos parties prenantes informées en permanence de l'avancement de notre feuille de route de livraison, tout en examinant et en hiérarchisant les solutions ou les solutions de contournement nécessaires

• Toute autre tâche connexe

Ce qui fait de vous un excellent candidat :

• Plus de 5 ans d'expérience en analyse commerciale ou fonctionnelle, avec une capacité avérée à diriger la collecte d'exigences complexes, à définir des solutions fonctionnelles et à modéliser des processus commerciaux de bout en bout
• Excellentes compétences en communication en anglais (écrit et oral)
• Maîtrise du français conversationnel requise ; la maîtrise totale de la langue est considérée comme un atout
• Bonne compréhension de la manière dont les applications commerciales sont connectées au sein d'une organisation, avec la capacité de traduire ces connaissances en solutions pratiques et évolutives
• Capacité à interpréter les données, à identifier les tendances et à élaborer des recommandations claires et exploitables pour l'amélioration des processus et des systèmes
• Capacité avérée à définir des attentes, à négocier la portée et les délais, et à influencer les parties prenantes à plusieurs niveaux
• Esprit proactif et innovant, avec une expérience avérée en matière d'initiative et d'amélioration autonome
• A l'aise pour travailler de manière autonome et dans des environnements d'équipes interfonctionnelles
• Maîtrise du français et de l'anglais, tant à l'oral qu'à l'écrit (ce poste nécessite des interactions avec nos collaborateurs et clients internationaux)

Votre expertise technique :

• Expérience ou solide compréhension de l'utilisation des technologies low-code telles que Power Automate pour automatiser les flux de travail et intégrer les données
• La connaissance des méthodologies de modélisation des processus métier (BPMN, ArchiMate, UML) et l'expérience avec des outils tels que Archi, BizzDesign ou Enterprise Architect constituent un atout
• Une connaissance pratique de Microsoft Dynamics 365 (par exemple, service client, opérations de projet, F&O) constitue un atout
• La compréhension des concepts d'intégration des données entre les applications métier (par exemple, D365 CRM ↔ D365 F&O) est un atout
• Maîtrise avancée des outils Microsoft Office (Excel, Word, PowerPoint, Visio) pour soutenir l'analyse, la documentation et la communication
• Expérience des outils de gestion de projets et de tâches (par exemple, Jira, Trello) et des méthodologies agiles ou basées sur Kanban

Voilà ce que nous offrons !

• Régime de rémunération attrayant
• Programme de remboursement des frais de formation
• Équilibre entre vie professionnelle et vie privée grâce à un horaire de travail flexible
• Repas subventionnés à notre incroyable Bistro (Les Cordons Bleus)
• Café et fruits gratuits à volonté
• Espace de stationnement gratuit pour tous les employés
• Centre de conditionnement physique sur place avec entraîneur personnel, ainsi que plusieurs ateliers de santé et de bien-être

Si vous souhaitez savoir à quoi ressemble l’environnement de travail chez Genetec, voici le lien vers notre vidéo d’entreprise: Culture à Genetec

Nous savons que la diversité des parcours et des expériences apporte une grande valeur à nos équipes. Même si vous ne cochez pas toutes les cases nous vous encourageons à postuler – votre profil pourrait nous surprendre!

Merci pour votre candidature, mais veuillez noter que seul(e)s les candidat(e)s sélectionné(e)s seront contacté(e)s. Les chasseurs de têtes et les agences de recrutement ne sont pas autorisés à soumettre des CV par l'intermédiaire de ce site web ou directement aux gestionnaires.

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Job overview:

The CX Operations Specialist plays a pivotal role in driving operational excellence across the Customer Experience (CX) organization. This role leads automation efforts, manages cross-functional projects and related training, and leads compliance efforts related to Extended Producer Responsibility (EPR) and customer data protection regulations. It also serves as a key contributor to CX Shared Services’ (CXSS) transformation initiatives and supports the onboarding of new legal entities.

The CX Operations Specialist must work with rigour and independence to gather complex requirements from diverse stakeholders and translate them into clear functional specifications and end‑to‑end process designs. The role also identifies when processes or tools need to evolve to stay aligned with CX priorities and to improve the experience of customers, employees, and suppliers. This includes hands‑on work with data, workflow automation, and the design and oversight of scalable integrations using tools such as Power Automate.

Your day at a glance:

The CX Operations Specialist reports to the Team Leader, Operations Automation. In this role, you will be responsible for the following aspects:

Automation & Process Optimization:

• Lead requirements gathering workshops to identify automation opportunities across all CX departments. This includes identifying opportunities to automate data integration and ingestion with our tools
• In collaboration with our CXSS Operations Automation team, develop low-code automations using Power Automate
• Create and maintain documentation, including process diagrams, related to our tools (e.g., D365 CRM, D365 F&O) and processes
• Keep up to date with Genetec’s overall business, including products, services, functions, and operations leveraged by the various CX departments to propose efficient processes, best practices, and optimized tools

Project Management:

• Lead projects, from requirements gathering to the testing and deployment of solutions, while ensuring minimal disruptions to our operations and compliance with our customer data protection policies. This also includes delivering and coordinating related training initiatives
• Define and manage a Strategic Roadmap to provide visibility to the entire CX organization of our key ongoing projects for all CX departments
• Coordinate the annual update of our Customer Data Protection policy for all CX departments, including its audit process
• Define the project plan and manage the roadmap to meet EPR-related requirements for the implementation of new legal entities. This also includes leading efforts required to meet existing entities’ obligations
• Continuously keep our stakeholders informed of the progress of our delivery roadmap while reviewing and prioritizing solutions or necessary workarounds

• Any other related tasks

What makes you a great fit:

• 5+ years of experience in business or functional anal