Service Operations Team Leader I

Job Title

Service Operations Team Leader I

Job Description

Il Service Operations Team Leader è responsabile della leadership operativa quotidiana dei contratti di servizio, garantendo la continuità del servizio, il coordinamento delle risorse, il rispetto degli SLA e la relazione operativa con il cliente. Pur non essendo un tecnico specializzato, deve possedere una conoscenza tecnico‑funzionale sufficiente a comprendere gli impatti, le priorità e le criticità dei sistemi.

2. Responsabilità Principali

A. Pianificazione e Gestione Operativa

• Pianificare le attività operative e di manutenzione.
• Gestire turni, coperture, ferie e reperibilità.
• Monitorare SLA, performance e avanzamento delle attività.
• Pianificare training team tecnici.

B. Coordinamento delle Risorse

• Supervisione dei tecnici e dei partner esterni.
• Supporto nella gestione delle criticità operative.
• Coordinamento costante con SCM, Engineering e team tecnici.
• Coordinamento training team tecnici.

C. Gestione del Cliente

• Punto di riferimento per le attività operative quotidiane.
• Preparazione e presentazione di report operativi.
• Gestione di escalation e richieste critiche del cliente.

D. Performance e KPI

• Analisi di MTTR, MTBF, disponibilità e KPI operativi.
• Identificazione delle aree di miglioramento.
• Implementazione di azioni correttive operative.

E. Sicurezza e Compliance

• Collaborazione con ASPP, RSPP e DL.
• Garanzia del rispetto delle normative di sicurezza.
• Promozione della cultura di sicurezza nel team operative.

3. Reporting Line:
Il ruolo riporta al Service Manager

4. Competenze e Requisiti

Competenze Gestionali

• Leadership operativa.
• Pianificazione e organizzazione.
• Problem solving e decision making.
• Comunicazione efficace.

Competenze Tecnico‑Funzionali

• Conoscenza generale del funzionamento degli impianti automatizzati.
• Comprensione dei processi di manutenzione (preventiva, correttiva, predittiva).
• Ottima conoscenza del pacchetto Microsoft Office (Excel, PowerPoint, Outlook).
• Parlare inglese sarebbe valore aggiunto

English

The Service Operations Team Leader is responsible for the day-to-day operational leadership of service contracts, ensuring continuity of service, coordination of resources, compliance with SLAs and operational relationship with the customer. Although he is not a specialized technician, he must have sufficient technical-functional knowledge to understand the impacts, priorities and criticalities of the systems.

2. Main Responsibilities

A. Planning and Operational Management

• Plan operational and maintenance activities.
• Manage shifts, coverage, holidays, and on‑call duties.
• Monitor SLAs, performance, and progress of activities.
• Plan training for technical teams.

B. Resource Coordination

• Supervise technicians and external partners.
• Provide support in managing operational issues.
• Maintain constant coordination with SCM, Engineering, and technical teams.
• Coordinate training for technical teams.

C. Customer Management

• Act as the point of reference for daily operational activities.
• Prepare and present operational reports.
• Manage customer escalations and critical requests.

D. Performance and KPIs

• Analyse MTTR, MTBF, availability, and operational KPIs.
• Identify improvement areas.
• Implement operational corrective actions.

E. Safety and Compliance

• Collaborate with ASPP, RSPP, and the Employer Representative (DL).
• Ensure compliance with safety regulations.
• Promote a strong safety culture within the operations team.

3. Reporting Line

The role reports to the Service Manager.

4. Skills and Requirements

Managerial Skills

• Operational leadership.
• Planning and organisation.
• Problem solving and decision making.
• Effective communication.

Technical‑Functional Skills

• General knowledge of the functioning of automated systems.
• Understanding of maintenance processes (preventive, corrective, predictive).
• Excellent knowledge of Microsoft Office (Excel, PowerPoint, Outlook).
• English language skills are considered an added value.