Service Design Specialist/ Spécialiste de la conception des services

Do you want to be part of our innovative and entrepreneurial team?

Do you thrive in an entrepreneurial environment and enjoy working in a team atmosphere? Are you an “outside the box” thinker who strives to implement continuous improvements? Do you take a strategic approach to your work? Do you enjoy a fast-paced culture where your opinions are valued and respected? Do you enjoy building partnerships to solve mutually beneficial challenges?

Mitacs is a national not-for-profit that helps industry and non-profit partners solve strategic challenges by leveraging Canada’s world-class post-secondary talent and a global network of industry, academic, and government partnerships. Through these collaborations, Mitacs helps business and community partners succeed, improves students’ on-the-job skills development, and strengthens Canada’s world-class innovation ecosystem. At Mitacs, we strive to develop the next generation of innovators with vital research and business skills. In partnership with domestic and international companies, governments, and academia, we support a new economy using Canada’s most valuable resource – its people.

To get a better understanding of Mitacs and read more about our values, please visit our website.

ABOUT THE ROLE

Mitacs is looking for a dynamic and results-driven individual to fill the role of Service Design Specialist. Reporting to the Service Design Manager, you will leverage analytical expertise and service design strategies to implement new client-centric practices, support in optimizing processes, and uncover business insights. Working collaboratively across teams, you will play a pivotal role in driving data-informed decisions and delivering seamless, impactful experiences for our clients. This role focuses on designing holistic service interactions across touchpoints of a whole customer experience (end-to-end, front- and back-end) and works cross-functionally to solve client/user challenges

Full time temporary 24 months

ROLES & RESPONSIBILITIES

Service Design and Implementation

Implement and maintain the service design vision, strategy and principles to guide development of Mitacs services across systems and the organization.

Design and manage end-to-end service journeys, including frontstage (client-facing) and back-stage (operational) elements, ensuring consistency across touchpoints.

Design and facilitate workshops with cross-functional teams to co-design workflows to increase efficiency and client satisfaction.

Analyze and challenge internal processes with internal stakeholders to drive innovation, secure stakeholder buy-in, and advocate for user-centric solutions.

Lead internal and external stakeholder engagement through focus groups, 1:1 interviews, etc. and synthesize insights to inform decisions.

Integrate user research and feedback loops into the continuous improvement of workflows, systems, and design practices.

Monitor performance metrics to assess service design impact and identify opportunities for enhancements.

Share knowledge and deliver training on workflows, processes, systems and best practices to support user adoption of new tools or workflows.

Develop and evolve artifacts such as service blueprints, user journeys, and ecosystem maps to enable effective service delivery.

Stay current on the latest trends, best practices, and technologies in human-centered design.

Project management/coordination

Drive cross-project alignment by proactively coordinating requirements across teams, ensuring operational objectives are met, and maintaining accurate tracking and reporting for transparency and accountability.

Support change and communications plans in collaboration with the Transformation Management Office.

Deliver clear, timely, and impactful communication of project milestones, outcomes, and risk mitigation strategies across appropriate channels to inform and influence key stakeholders.

Skills

At least 2 years of experience as a service designer (or similar role) designing and improving client-facing services, products and business models

Demonstrated experience with facilitating workshops and gaining buy-in with stakeholders

Demonstrated strong project coordination skills to align across multiple teams and convey updates and risks in a timely manner

Excellent verbal and written communication skills

Strong analytical skills to digest data and insights and effectively challenge status quo tactfully

Experience in the following practices: design thinking, user research, journey mapping, prototype building, data-driven design

Embraces the importance of continuous, rapid testing, improvements, and learning

Experience in a fast-paced environment, demonstrating agility and flexibility

Service Design Certification is an asset

Lean Six Sigma is an asset

Proficiency in French an asset

Knowledge of written and spoken English is required in this role as you will interact with colleagues, clients, and stakeholders located across Canada

As required by Canadian law, all employees must be legally entitled to work in Canada throughout their employment with Mitacs. A successful applicant must show proof they are legally entitled to work in Canada prior to starting work. Please note that Mitacs does not provide sponsorship with respect to work permits.

Hiring Range: $63,920 - $75,905

Hiring and Salary Range Transparency 

Typically, employees are hired, transferred, or promoted within the salary range, specifically between the minimum and midpoint in the hiring range.

The salary range refers to the range of base salaries for a given position, encompassing the minimum and maximum amounts. The midpoint of the range is positioned approximately halfway between the minimum and maximum, indicating a fully qualified employee with comprehensive job knowledge and experience for the role.

Only in rare and exceptional circumstances, where a candidate has the experience, skills, and expertise that far exceed those required for the position, would we consider paying above the hiring range for this role.

Equity, diversity, and inclusion (EDI) and decolonization are core values at Mitacs: Equity, Diversity, and Inclusion - Mitacs. We believe a diverse workforce comprised of individuals with different ideas, strengths, interests, and backgrounds (e.g., gender identities and expressions, Indigeneity, race, abilities, sexual orientation, and other identities) are crucial to our success. We welcome everyone to apply and encourage you to connect with us if you require accommodations during the recruitment process.

Mitacs is proud to have been named as a 2024 Workplace Impact Award Winner by Diversio the leading global platform for workplace inclusion. The award recognizes organizations that are making measurable, systems-level progress in embedding equity, diversity, and inclusion (EDI) across their operations, and leading change in how people experience work.

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Souhaitez-vous mettre votre expérience d’études supérieures et de recherche au service de l’écosystème d’innovation du Canada?

Mitacs est un organisme sans but lucratif national qui aide des partenaires des secteurs privé et sans but lucratif à relever des défis stratégiques en tirant profit du talent postsecondaire de classe mondiale du Canada et d’un réseau mondial de partenariats avec des entreprises, des établissements d’enseignement et des gouvernements. Par ces collaborations, Mitacs aide ses entreprises partenaires et ses partenaires communautaires à réussir, améliore le développement des compétences pratiques des étudiantes et des étudiants et renforce l’écosystème d’innovation de calibre mondial du Canada. Chez Mitacs, nous nous attelons à développer la prochaine génération d’innovatrices et d’innovateurs en les aidant à acquérir des compétences de recherche et d’affaires essentielles à leur réussite. En collaboration avec des entreprises, des gouvernements et des établissements d’enseignement du Canada et de l’étranger, nous soutenons l’avènement d’une nouvelle économie en tablant sur la plus importante ressource du Canada : son capital humain.

Pour mieux comprendre Mitacs et en apprendre davantage sur nos valeurs, veuillez visiter notre site Web.

À PROPOS DU POSTE

Mitacs est à la recherche d’une personne dynamique et axée sur les résultats pour pourvoir le rôle de spécialiste de la conception des services. Relevant de la directrice, Conception des services, vous mettrez à profit une expertise en analyse et des stratégies centrées sur la clientèle pour mettre en œuvre de nouvelles pratiques axées sur la clientèle, appuyer l’optimisation des processus et révéler des perspectives commerciales. En collaborant avec différentes équipes, vous jouerez un rôle essentiel dans la prise de décisions éclairées par les données et dans la prestation d’expériences fluides et percutantes à notre clientèle. Ce rôle consiste principalement à concevoir des interactions de service holistiques à travers tous les points de contact d’une expérience de la clientèle complète (de bout en bout, que ce soit à l’avant-scène ou en arrière-scène) et à travailler de manière transversale pour résoudre les problèmes auxquels la clientèle, les utilisateurs et les utilisatrices font face.

emploi temporaire 24 mois

RÔLES ET RESPONSABILITÉS

Conception et mise en œuvre des services

Mettre en œuvre et entretenir la vision, la stratégie et les principes de la conception des services pour orienter l’élaboration des services de Mitacs à l’échelle de tous les systèmes et de l’organisation.

Concevoir et gérer des parcours de service de bout en bout, y compris des éléments de l’avant-scène (pour la clientèle) et de l’arrière-scène (opérations), tout en assurant la cohérence à tous les points de contact.

Concevoir et donner des ateliers destinés à des équipes interfonctionnelles pour cocréer les flux de travail afin d’augmenter l’efficacité et la satisfaction de la clientèle.

Analyser les processus internes et dialoguer avec les parties prenantes internes pour en réévaluer la pertinence afin de stimuler l’innovation, obtenir l’adhésion des parties prenantes et promouvoir les solutions centrées sur les utilisateurs et les utilisatrices.

Stimuler l’engagement et la participation des parties prenantes internes et externes par l’entremise de groupes de discussion, d’entrevues individuelles, entre autres, et synthétiser ce qui ressort de ces efforts pour éclairer les décisions.

Intégrer la recherche sur les utilisateurs et utilisatrices et les boucles de rétroaction à l’amélioration continue des flux de travail, des systèmes et des pratiques de conception.

Surveiller les mesures de rendement pour évaluer l’impact de la conception des services et repérer les possibilités d’amélioration.

Transmettre les connaissances et donner des formations sur les flux de travail, les processus, les systèmes et les pratiques exemplaires pour contribuer à l’adoption des nouveaux outils et flux de travaux par les utilisatrices et utilisateurs.

Mettre au point et faire évoluer des éléments comme des schémas de services, des parcours d’utilisation et des cartes de l’écosystème pour fluidifier la prestation des services.

Rester à l’affût des dernières tendances, des pratiques exemplaires et des technologies entourant la conception centrée sur l’être humain.

Gestion et coordination de projets

Favoriser l’alignement entre les projets en prenant les devants pour coordonner la prise de renseignements sur les besoins des équipes, veiller à l’atteinte des objectifs organisationnels et assurer un suivi rigoureux et la production de rapports à des fins de transparence et de reddition de comptes.

Collaborer aux plans relatifs au changement et à leur communication avec le Bureau de gestion de la transformation.

Diffuser dans les canaux appropriés des communications claires et percutantes, en temps voulu, sur les jalons des projets, les résultats et les stratégies d’atténuation des risques pour informer et influencer les parties prenantes clés.

Compétences

Au moins 2 ans d’expérience en tant que concepteur ou conceptrice de services (ou dans un rôle similaire), et avoir conçu et amélioré des services, des produits et des modèles commerciaux destinés à la clientèle.

Solide expérience en animation d’ateliers et capacité à susciter l’adhésion des parties prenantes.

Solides compétences attestées en coordination de projets impliquant différentes équipes et capacité à communiquer les développements et les risques en temps opportun.

Excellentes compétences en communication orale et écrite.

Grande capacité d’analyse pour interpréter les données et les renseignements et contester le statu quo avec finesse et diplomatie.

Expérience des pratiques suivantes : réflexion conceptuelle, recherche sur les utilisateurs et utilisatrices, cartographie de parcours, élaboration de prototypes, conception axée sur les données.

Compréhension de l’importance de tests, d’améliorations et d’apprentissages continus et rapides.

Expérience dans un environnement à cadence rapide et capacité pour l’agilité et la flexibilité.

Certification en conception des services, un atout.

Connaissance de Lean Six Sigma, un atout.

La connaissance du français est un atout.

‌La connaissance de l’anglais écrit et parlé est requise dans ce rôle car vous interagirez avec des collègues, une clientèle et des parties prenantes partout au Canada.

Conformément à la loi canadienne, tout le personnel doit avoir le droit de travailler au Canada durant toute la durée de leur emploi à Mitacs. Une personne retenue doit démontrer qu’elle a le droit de travailler au Canada avant son entrée en poste.  Veuillez prendre note que Mitacs n’offre pas de parrainage en ce qui a trait aux permis de travail

Échelle d’embauche : 63,920$ - 75,905$

Transparence quant aux échelles d’embauche et salariale

Habituellement, le personnel est embauché, transféré ou promu selon l’échelle salariale, et plus particulièrement entre le minimum et le point médian de l’échelle d’embauche.

L’échelle salariale est l’échelle de salaires de base pour un poste donné, qui comprend les montants minimum et maximum. Le point médian de l’échelle se trouve environ à mi-chemin entre le minimum et le maximum et indique une employée ou un employé pleinement qualifié possédant des connaissances professionnelles complètes et de l’expérience pour le poste.

Seulement dans des circonstances rares et exceptionnelles, lorsqu’un candidat possède une expérience, des compétences et une expertise dépassant celles requises pour le poste, que nous envisagerions de payer au-dessus de l’échelle salariale pour ce poste.

L’équité, la diversité et l’inclusion (EDI) ainsi que la décolonisation sont des valeurs fondamentales à Mitacs Équité, diversité et inclusion — Mitacs. Nous croyons qu’une main-d’œuvre composée d’individus présentant une diversité d’idées, de forces, de champs d’intérêt et d’origines (p. ex. identités et expressions de genre, autochtonie, race, aptitudes, orientation sexuelle et autres identités) sont indispensables à notre succès. Nous encourageons tout le monde à postuler, et nous vous invitons à communiquer avec nous si vous avez besoin de mesures d’adaptation pendant le processus de recrutement.

Mitacs est fier d’avoir remporté le Prix Impact en milieu de travail 2024 de Diversio. Ce prix récompense les organisations qui réalisent des avancées mesurables et systémiques en intégrant l’équité, la diversité et l’inclusion (EDI) dans l’ensemble de leurs activités, et qui sont à l’avant-garde du changement vers une nouvelle expérience de travail.