Service Delivery Manager

The Service Delivery Manager is responsible for driving consistent, data-backed service delivery outcomes across Customer Support. This role blends service performance ownership, stakeholder management, and operational execution to ensure delivery against agreed SLAs and KPIs. The Service Delivery Manager acts as a senior escalation point and partners cross-functionally to translate insights into sustained operational improvements.

Key Responsabilities

Service Performance & Analytics:
• Own end-to-end service delivery performance across assigned queues or regions, ensuring SLAs and KPIs are consistently met.
• Monitor service metrics, identify trends, risks, and opportunities, and drive corrective actions.
• Support capacity, demand, and performance discussions through a data-driven approach.

Service Delivery & Execution:
• Act as a senior point of contact for escalated customer care issues, ensuring timely and effective resolution.
• Maintain accurate records of escalations, actions, and customer interactions in line with internal standards.
• Ensure operational readiness for volume shifts, process changes, and launches.

Stakeholder & Client Management:
• Partner with Operations, Workforce Management, and cross-functional teams to resolve service challenges and improve processes.
• Lead or contribute to client service reviews, including preparation of performance insights, documentation, and action plans.
• Plan and facilitate problem-solving sessions, driving engagement on key operational topics.

Continuous Improvement & Expertise:
• Drive root cause analysis and continuous improvement initiatives aligned with service outcomes.
• Act as a subject matter expert on Convera products, services, and operational capabilities.

Leadership & Collaboration

• Provide guidance, coaching, and support to junior team members as needed, promoting consistency and best practices across delivery.

Required Qualifications

• College Degree plus 5+ years (7+ years without a degree) of experience in Service Delivery, Operations, Workforce Management, or Customer Support environments.

• Strong understanding of service KPIs, SLAs, and operational performance management.
• Proven ability to translate data insights into actionable execution.
• Strong stakeholder management, communication, and facilitation skills.

Preferred Qualifications

• Experience supporting global or regional service operations.
• Familiarity with Workforce Management principles (forecasting, capacity planning).
• ITIL or service management certification a plus.

Core Competencies

Service ownership • Data-driven decision making • Structured execution • Stakeholder partnership • Continuous improvement

About Convera

Convera is the largest non-bank B2B cross-border payments company in the world. Formerly Western Union Business Solutions, we leverage decades of industry expertise and technology-led payment solutions to deliver smarter money movements to our customers – helping them capture more value with every transaction. Convera serves more than 30,000 customers ranging from small business owners to enterprise treasurers, educational institutions, financial institutions, law firms, and NGOs.

Our teams care deeply about the value we bring to our customers, making Convera a rewarding workplace. This is an exciting time for our organization as we build our team with growth-minded, results-oriented people who are looking to move fast in an innovative environment.

As a truly global company with employees in over 20 countries, we are passionate about diversity; we seek and celebrate people from different backgrounds, lifestyles, and unique points of view. We want to work with the best people and ensure we foster a culture of inclusion and belonging.

We offer an abundance of competitive perks and benefits including:

• Market competitive salary.

• Great career growth and development opportunities in a global organization.

• Hybrid schedule with 2 in the office per week.

• Generous insurance (health, disability, life).

• Paid holidays, time-off, and leave policies for life events (maternity, paternity, adoption).

• Paid volunteering opportunities (5 days per year).

• This position follows a shift window from 6:00am-6:00pm Monday to Friday.

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El Service Delivery Manager es responsable de impulsar resultados consistentes de entrega de servicios, respaldados por datos, dentro del área de Customer Support. Este rol combina la responsabilidad sobre el desempeño del servicio, la gestión de stakeholders y la ejecución operativa para garantizar el cumplimiento de los SLAs y KPIs acordados. El Service Delivery Manager actúa como un punto de escalamiento senior y colabora de forma transversal para convertir los análisis y hallazgos en mejoras operativas sostenibles.

Responsabilidades Clave

Desempeño del Servicio & Analítica:

• Ser dueño del desempeño integral de la entrega del servicio en las colas o regiones asignadas, asegurando el cumplimiento constante de SLAs y KPIs.
• Monitorear métricas de servicio, identificar tendencias, riesgos y oportunidades, y ejecutar acciones correctivas.
• Apoyar las discusiones de capacidad, demanda y desempeño mediante un enfoque basado en datos.

Entrega del Servicio & Ejecución:

• Actuar como punto de contacto senior para casos escalados de atención al cliente, garantizando una resolución oportuna y efectiva.
• Mantener registros precisos de escalaciones, acciones e interacciones con clientes conforme a los estándares internos.
• Asegurar la preparación operativa ante cambios de volumen, cambios de procesos y lanzamientos.

Gestión de Stakeholders & Clientes:

• Colaborar con Operaciones, Workforce Management y equipos transversales para resolver desafíos del servicio y mejorar procesos.
• Liderar o contribuir en revisiones de servicio con clientes, incluyendo la preparación de insights de desempeño, documentación y planes de acción.
• Planificar y facilitar sesiones de resolución de problemas, promoviendo la participación en temas operativos clave.

Mejora Continua & Expertise:

• Impulsar iniciativas de análisis de causa raíz y mejora continúa alineadas con los resultados del servicio.
• Actuar como experto en la materia sobre los productos, servicios y capacidades operativas de Convera.

Liderazgo & Colaboración

• Brindar guía, coaching y apoyo a miembros junior del equipo cuando sea necesario, promoviendo la consistencia y las mejores prácticas en la entrega del servicio.

Requisitos Obligatorios

• Título universitario más 5+ años (7+ años sin título) de experiencia en entornos de Service Delivery, Operaciones, Workforce Management o Customer Support.
• Sólido entendimiento de KPIs de servicio, SLAs y gestión del desempeño operativo.
• Capacidad comprobada para convertir insights basados en datos en acciones ejecutables.
• Fuertes habilidades de gestión de stakeholders, comunicación y facilitación.

Requisitos Deseables

• Experiencia apoyando operaciones de servicio globales o regionales.
• Conocimiento de principios de Workforce Management (forecasting, planificación de capacidad).
• Certificación ITIL o de gestión de servicios es un plus.

Competencias Clave

Propiedad del servicio • Toma de decisiones basada en datos • Ejecución estructurada • Colaboración con stakeholders • Mejora continua

Sobre Convera

Convera es la compañía B2B de pagos transfronterizos no bancaria más grande del mundo. Anteriormente conocida como Western Union Business Solutions, aprovechamos décadas de experiencia en la industria y soluciones de pago impulsadas por tecnología para ofrecer movimientos de dinero más inteligentes a nuestros clientes, ayudándolos a capturar mayor valor en cada transacción. Convera atiende a más de 30.000 clientes, desde pequeños empresarios hasta tesoreros corporativos, instituciones educativas, instituciones financieras, firmas legales y ONG.

Nuestros equipos se preocupan profundamente por el valor que brindamos a nuestros clientes, lo que hace de Convera un lugar de trabajo gratificante. Este es un momento emocionante para la organización, ya que estamos construyendo un equipo con mentalidad de crecimiento, orientación a resultados y ganas de moverse rápido en un entorno innovador.

Como una empresa verdaderamente global, con empleados en más de 20 países, somos apasionados por la diversidad; buscamos y celebramos personas de distintos orígenes, estilos de vida y puntos de vista únicos. Queremos trabajar con el mejor talento y fomentar una cultura de inclusión y pertenencia.

Beneficios

Ofrecemos una amplia gama de beneficios competitivos que incluyen: • Salario competitivo acorde al mercado.
• Excelentes oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional en una organización global.
• Modalidad híbrida con 2 días presenciales por semana.
• Seguro generoso (salud, discapacidad y vida).
• Feriados pagos, tiempo libre y políticas de licencia por eventos de vida (maternidad, paternidad, adopción).
• Oportunidades de voluntariado pagadas (5 días por año).
• Este puesto opera bajo una franja horaria de 6:00 a. m. a 6:00 p. m., de lunes a viernes.

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