Senior Manager Support Engineering (x/f/m)

L’équipe Technical Services est au cœur de l’écosystème de Doctolib : notre mission consiste à améliorer l’expérience utilisateur, en optimisant le lien entre les clients et les équipes Engineering.

Ta mission

En tant que Senior Manager Technical Services, tu seras le leader de 2 à 3 équipes (15-25 personnes au total), composées de Team Managers et contributeurs individuels.
Ton périmètre couvre le support technique et potentiellement l'implémentation des solutions Doctolib. Tu fais partie de l'équipe de management des Technical Services et contribueras activement à la stratégie et à l'excellence opérationnelle du département.

Tes objectifs

• Manager et développer 1 à 3 Team Managers (coaching managérial, autonomie, épanouissement) et une équipe de 4 à 6 personnes en direct (coaching individuel, développement, performance).

• Créer une culture d'excellence technique et de collaboration, assurer le développement des talents à tous les niveaux (managers et ICs).

• Assurer une performance optimale de tes équipes:

• Structuration et optimisation de l'organisation multi-équipes (répartition des périmètres, spécialisations, synergies entre les équipes).

• Définition et suivi des objectifs d'équipe et individuels.

• Pilotage des ressources et de la charge de travail sur l'ensemble du périmètre.

• Gestion des escalades managériales complexes.

• Suivi individuel des Team Managers et des membres de ton équipe directe.

• Piloter et améliorer les KPIs clés (SLA, CSAT, qualité, productivité) en mettant en place des actions d'amélioration continue et des transformations structurantes.

• Collaborer de manière stratégique avec les équipes Produit et Engineering (influence roadmap, amélioration qualité, supportabilité) et établir des relations de confiance avec l'ensemble des parties prenantes.

• Contribuer activement à la stratégie du département Technical Services et définir/déployer des standards, process et outils.

• Piloter des initiatives de transformation à l'échelle de ton périmètre (automatisation, optimisation, montée en compétences) et anticiper les besoins futurs pour accompagner la croissance.

• Assurer le pilotage opérationnel de ton périmètre : reporting d'activité, participation à la gestion budgétaire, recrutement et onboarding des Team Managers et profils clés.

• Accompagner les transformations majeures du service (scaling, nouveaux produits ou services) et contribuer à la visibilité et la notoriété du département Technical Services.

Tu seras en relation avec

• Les professionnels de santé qui utilisent les produits de Doctolib.

• Les équipes Customer Care en contact direct avec nos utilisateurs (Customer Support, Account Management).

• D’autres équipes de Customer Care (Performance, Coach, Qualité).

• Les équipes commerciales.

• Les équipes Produits et Développement.

• Les autres équipes de Technical Services France, Allemagne et Italie.

Responsabilités de l’équipe

Tes équipes sont chargées d'apporter leur expertise et d'effectuer le support technique et potentiellement l'implémentation sur les produits et systèmes de Doctolib.

Support Engineering :

• Gérer les escalades techniques des équipes Customer Care de premier niveau.

• Prioriser et coordonner la résolution des problèmes et incidents.

• Gérer les escalades de bugs: qualification, reproduction, résolution directe ou identification de leur “root cause”, escalade aux équipes de développement et suivi de leur résolution.

• Détecter les incidents techniques liés aux fonctionnalités de Doctolib.

• Apporter son expertise technique afin de répondre aux questions et problématiques des professionnels de santé et des équipes internes.

• Utiliser et enrichir ses connaissances sur la stack technique Doctolib : Ruby On Rails, React JS/RxJS, Elasticsearch, Sentry, Datadog, etc.

• Accompagner les équipes Produit et Tech en participant à l’évaluation des nouvelles fonctionnalités de leur conception à leur déploiement.

• Contribuer à la formation technique de l’équipe Customer Care.

• Contribuer à l’amélioration continue des processus et outils de l’équipe.

• Mettre à jour la base de connaissance technique.

Implementation :

• Piloter les projets d'implémentation, assurer la qualité et le respect des délais, coordonner avec les Sales, Account Management et/ou Partnership.

• Optimiser les process d'implémentation pour scaler efficacement.

Qualités attendues pour ce poste

Tu es passionné.e par le management d'équipe et prêt.e à relever de nouveaux défis ? Tu pourrais être le prochain manager des Technical Services si: {must have}

• Tu as au moins 7 ans d'expérience en management d'équipe qui inclut du management de managers, et au moins 3 ans dans un rôle opérationnel en support technique de niveau 2/3, idéalement avec un produit SaaS B2B

• Tu as accompagné la croissance ou la transformation d'équipes techniques (scaling, amélioration de processus, restructuration).

• Tu as des expériences démontrées de collaboration stratégique avec des équipes internes Sales, AM, Product et Engineering (nouveau service/produit, qualité, etc.).

• La satisfaction client est pour toi la priorité #1. Tu sais prioriser et communiquer efficacement avec tous types d'interlocuteurs.

• Tu maîtrises SQL et as une bonne compréhension des outils de troubleshooting tels que Datadog, Kibana ou Sentry.

• Tu es autonome, organisé, data-driven, curieux techniquement, et as un excellent niveau d'anglais (oral et écrit).

Qualités appréciées {nice to have}

• Tu as de l'expérience dans l'automatisation de processus (Jira, Slack, Zapier, etc.).

• Tu utilises activement des outils de GenAI (ChatGPT, Dust, Claude, Copilot, etc.) pour améliorer ta productivité et celle de tes équipes.

• Tu as déjà managé avec périmètres différents (support + implementation).

• Tu as une expérience dans le secteur de la santé ou des produits hautement régulés.

• Tu as managé des équipes distribuées ou internationales.

Le poste est ouvert pour un profil de Senior Manager. Nous sommes avant tout intéressés par tes compétences et ta motivation à nous rejoindre.

Détails du poste

• CDI

• Levallois-Perret

• Dès que possible

• Rémunération : fixe et variable trimestriel sur objectifs (selon profil)

Processus de recrutement

• Phone screen 30 min

• Etude de cas à préparer (1 semaine)

• Restitution d'étude de cas + entretien Head of Tech Services (1H30)

• Entretien avec deux Managers des Tech Services (1H)

• Final interview avec le Director Customer Care (1H)