Senior Customer Support Manager (m/w/d)

WER WIR SIND:
Werde Teil von Wire, der führenden End-to-End-verschlüsselten Kommunikationsplattform, die sichere Zusammenarbeit für Unternehmen, kritische Infrastrukturen und Behörden neu definiert. Wir verstehen Datenschutz als ein grundlegendes Recht und bieten Organisationen branchenübergreifend die sicherste Kommunikationslösung auf dem Markt.

Mit modernster Verschlüsselungstechnologie und höchsten Sicherheitsstandards sind wir ein vertrauensvoller Partner für Unternehmen aus Technologie, Finanzwesen, Gesundheitswesen und Verwaltung. Wenn Du unsere Mission teilst, sichere Kommunikation neu zu gestalten, und Teil eines innovativen, internationalen Teams sein möchtest – dann bist Du bei Wire genau richtig. Gemeinsam schaffen wir eine Welt, in der Privatsphäre und Sicherheit die Grundlage moderner Kommunikation bilden.

ALLGEMEINE INFORMATIONEN:
Wenn du mit Leidenschaft die Zukunft sicherer Kommunikation neu gestalten möchtest und Teil eines innovativen Teams sein willst, dann bewirb dich als Senior Customer Support Manager (w/m/d). Lass uns gemeinsam eine Welt schaffen, in der Datenschutz und Sicherheit die Zukunft der Kommunikation prägen.

• Anstellungsart: Unbefristet

• Berufserfahrung: 5 Jahre+

• Arbeitszeit: 40 Stunden pro Woche

• Arbeitsort: Deutschland (Berlin oder remote)

• Berichtet an: Agathe Schuster (Head of Customer Success & Support)

• Gewünschtes Startdatum: nächstmöglich

DEINE CHALLENGE BEI WIRE:
Freu dich darauf, eine Schlüsselrolle in unserem Customer Support Team zu übernehmen. Wir suchen eine erfahrene und prozessorientierte Persönlichkeit, die unser Team als Senior Customer Support Manager verstärkt. In dieser Rolle übernimmst Du die fachliche Führung innerhalb des Supports und arbeitest gleichzeitig operativ eng mit unserem Team zusammen, um komplexe Support-Situationen zu steuern und unsere Support-Prozesse weiterzuentwickeln.

Ein besonderer Fokus dieser Rolle liegt auf der Betreuung unserer zwei größten Kunden aus Support-Perspektive. Du stellst sicher, dass eingehende Incidents schnell triagiert, effizient gelöst und möglichst beim ersten Kontakt behoben werden. Dabei verantwortest Du die strukturierte Steuerung der Support-Queues, das Reporting sowie eine konsistente und hochwertige Customer Experience für unsere strategisch wichtigsten Accounts.

Du trägst die End-to-End-Verantwortung für komplexe Support-Fälle und stellst sicher, dass unsere Ticket-, Eskalations-, Release- und Deployment-Prozesse sauber ineinandergreifen.

Du sorgst dafür, dass Support nicht isoliert arbeitet, sondern als integrierter Bestandteil der Service- und Produktorganisation funktioniert. Dein Fokus liegt auf der Steuerung von Eskalationen, der kontinuierlichen Optimierung unserer Support-Prozesse und der operativen Stabilisierung unserer Enterprise-Accounts.

Zusätzlich stellst Du sicher, dass Incidents und Anfragen für diese Accounts proaktiv gesteuert und transparent kommuniziert werden.
Support Team Leadership

• Du übernimmst fachliche Führungsverantwortung innerhalb des Support-Teams mit Fokus auf klare Priorisierung, strukturierte Entscheidungsfindung und konsequente Prozessanwendung

• Du unterstützt und entlastest Support Agents in komplexen und geschäftskritischen Fällen

• Du gibst bei Eskalationen klare Orientierung und stellst eine strukturierte sowie lösungsorientierte Bearbeitung sicher

Operative Verantwortung

• Du steuerst die Bearbeitung komplexer und hochpriorisierter Support-Tickets über mehrere Prozessstufen hinweg

• Du verantwortest die operative Betreuung unserer zwei größten Kunden (L1 und L2) und stellst eine schnelle, strukturierte Bearbeitung von Incidents und Anfragen sicher

• Du fungierst als zentrale operative Ansprechperson für strategische Accounts

• Du übernimmst die strukturierte Steuerung der Support-Queues für diese Accounts und stellst eine konsistente Bearbeitung sowie ein transparentes Reporting sicher

• Du entwickelst teamübergreifend Prioritäten sowie Zeitpläne und nächste Schritte

• Du kommunizierst Status, Risiken und Erwartungen klar und transparent gegenüber Kund:innen sowie internen Stakeholdern

• Du stellst für diese strategisch wichtigen Accounts ein verlässliches Support-Erlebnis sicher

Cross-funktionale Zusammenarbeit

• Du arbeitest eng mit Service Delivery, Engineering, Product und Customer Success an laufenden Fällen zusammen.

• Du übersetzt technische Details in verständliche Auswirkungen auf Kundennutzen und operatives Risiko.

• Du klärst Verantwortlichkeiten pragmatisch und sorgst dafür, dass Themen effizient vorankommen.

Prozess-Exzellenz

• Du identifizierst wiederkehrende Probleme und strukturelle Engpässe durch deine aktive Arbeit an Eskalationsfällen und leitest daraus Verbesserungen ab

• Du entwickelst Support-Workflows und Eskalationspfade weiter und stellst sicher, dass Prozesse vom Eingang eines Tickets bis zur finalen Lösung inklusive Übergaben an Engineering, Release und Deployment Management klar definiert sind

• Du führst strukturierte Reviews durch und sorgst dafür, dass Learnings systematisch im Support verankert werden

Partnerschaft mit Customer Success

• Du arbeitest eng mit Customer Success bei strategischen Accounts zusammen

• Du bringst deine operative Expertise in kritischen Kundensituationen ein

• Du identifizierst frühzeitig Risiken in Delivery und Support

• Du trägst aktiv zur Stabilisierung von Kundensituationen und Verlängerungen bei

DEIN PROFIL:
• Du verfügst über mehrjährige Erfahrung im technischen Support oder Service Operations im SaaS- oder Enterprise-Umfeld

• Du hast fundierte Erfahrung im Aufbau und der Optimierung von Support-Prozessen und Eskalationsstrukturen

• Du bringst nachweisbare Erfahrung in der End-to-End-Steuerung komplexer Support-Fälle mit

• Du bewegst Dich sicher in Eskalationssituationen und steuerst souverän unterschiedliche Stakeholder aus Engineering, Product, Service Delivery und Customer Success

• Du hast ein tiefes Verständnis für Ticket Lifecycle und Incident Management sowie angrenzende Prozesse wie Release und Deployment Management

• Du analysierst technische Sachverhalte strukturiert und kannst deren Auswirkungen klar in Business Impact und Kundenrisiken übersetzen

• Du hast Erfahrung in der fachlichen Führung von Teams auch ohne disziplinarische Verantwortung

• Du triffst klare Entscheidungen und priorisierst auch unter hohem Druck souverän

• Du denkst in Prozessen und Strukturen und hast den Anspruch, operative Schwachstellen nachhaltig zu verbessern

• Du arbeitest eigenverantwortlich und strukturiert mit hoher Umsetzungsstärke

WARUM WIRE?:
Werde Teil eines marktetablierten Unternehmens mit über 1.800 Kunden und gestalte aktiv mit, wie Wire zum weltweiten Marktführer wird.

• Wir investieren in deine Weiterentwicklung – mit einem jährlichen Weiterbildungsbudget von 1.000 € und Zugang zu erstklassigen Lernressourcen.

• 30 Tage Urlaub geben dir die Möglichkeit, dich zu erholen und eine gesunde Work-Life-Balance zu pflegen.

• Mit einer Urban Sports Club-Mitgliedschaft bleibst du mental und körperlich fit.

• Arbeite in unserem wunderschönen Büro im Herzen Berlins oder wähle eine flexible Mischung aus Remote-Arbeit und gemeinsamen Tagen im Office, um dich persönlich mit dem Team zu vernetzen.

• Genieße frisches Frühstück im Büro, täglich Obst und Snacks, kostenlose Softdrinks sowie eine großartige Barista-Kaffeemaschine.

Wenn du ein Senior Customer Support Manager mit nachweislicher Erfahrung im technischen Support bist, freuen wir uns auf deine Bewerbung und darauf, dich in unserem engagierten Team bei Wire willkommen zu heißen.

CONTACT:
Haben wir dein Interesse geweckt? Dann bewirb dich hier.

Wir freuen uns darauf, von dir zu hören!