Responsable du centre d'appels | Head of Call Center

Victoria Park offre les meilleurs services de médispa dans ses 27 emplacements à travers le Canada. Nous sommes dirigés par des spécialistes, des chirurgiens plasticiens et des dermatologues, et nous cherchons à fournir la technologie, les traitements et les produits les plus récents. Nous offrons un service à la clientèle sans égal dans un environnement serein, à la pointe de la technologie et sécuritaire. Nous sommes fiers d’avoir été nommés, pour la troisième année consécutive, meilleur médispa au Canada et d’avoir remporté le prix du Choix des consommateurs décerné par les Prix canadiens du spa & du bien-être. Nous étions également finalistes pour Les sociétés les mieux gérées au Canada.

Victoria Park Medispa recherche un(e) Responsable de centre d'appels dynamique, expérimenté et axé sur les résultats pour occuper un poste de direction clé. Il s'agit d'une occasion unique d'avoir un impact significatif à la croisée de l'expérience client, de la formation et des ventes, tout en dirigeant une équipe qui est souvent le tout premier point de contact dans le parcours d'un patient chez nous.

En tant que responsable du centre d'appels, vous serez chargé(e) de guider et d'inspirer une équipe hautement performante qui traite les demandes des patients avec empathie, clarté et professionnalisme. Votre leadership influencera directement la façon dont les patients perçoivent nos services, en veillant à ce que chaque interaction reflète l'excellence et l'attention qui caractérisent notre marque. Nous recherchons une personne ayant fait ses preuves dans la direction d'un centre d'appels, qui s'épanouit dans des environnements dynamiques et axés sur le client.

Sous la responsabilité du directeur marketing, le candidat idéal est aimable, doté d'un esprit analytique et motivé par la prise de décision fondée sur les données. Vous excellez dans la définition d'objectifs ambitieux, l'amélioration des flux de travail, la mobilisation des équipes et la transformation des idées en actions concrètes.

Responsabilités clés: 

Leadership organisationnel et développement des talents:

Définir une vision claire de l'excellence du centre d'appels et continuer à instaurer une culture de haute performance et d'apprentissage continu.

Encadrer et conseiller les dirigeants, en veillant à une planification solide de la relève et au développement du leadership.

Superviser la planification des effectifs, la programmation, les initiatives en matière de bien-être et les programmes d'engagement.

Aligner les programmes d'incitation et de reconnaissance sur les objectifs organisationnels et les résultats clients.

Superviser le processus d'évaluation annuelle des performances, travailler avec le responsable pour trouver les ressources nécessaires et s'assurer que l'équipe est optimisée, ce qui se traduit par une productivité continue et la satisfaction des employés.

Planification stratégique et exécution:

Définir et communiquer des stratégies à long terme qui alignent les objectifs du centre d'appels sur ceux de l'entreprise.

Diriger la planification trimestrielle et annuelle, en tenant compte des tendances du marché, des avis des patients et des priorités commerciales.

Fournir des rapports de niveau exécutif sur les performances, les risques et les opportunités.

Collaborer de manière transversale avec les équipes marketing, opérations et technologie afin de soutenir la croissance et l'innovation.

Établir des indicateurs clés de performance et garantir la responsabilité des étapes et des résultats.

Favoriser une culture de résolution proactive des problèmes et d'amélioration continue.

Expérience client et promotion de la marque:

Garantir la prestation constante d'un service exceptionnel sur tous les canaux.

Définir et contrôler les normes d'expérience client et les protocoles d'escalade au niveau de l'entreprise.

Tirer parti des analyses et des commentaires des patients (y compris les informations fournies par l'IA et la cartographie du parcours) pour améliorer la qualité du service.

Diriger des initiatives visant à augmenter la fidélisation, la conversion, les ventes croisées et les ventes incitatives.

Représenter le centre d'appels dans les forums exécutifs, en défendant les besoins des clients et l'excellence du service.

Innovation et leadership en matière de changement:

Piloter la transformation numérique et l'innovation opérationnelle, notamment l'amélioration du CRM, l'automatisation et le support omnicanal.

Piloter et déployer à grande échelle de nouvelles solutions technologiques telles que l'écoute des appels par IA et les modèles de vente consultatifs.

Diriger les efforts de gestion du changement afin de soutenir les nouveaux processus, outils et flux de travail dans toutes les cliniques.

Surveiller les indicateurs d'innovation tels que les taux de conversion, les gains d'efficacité et la satisfaction des clients.

Collaborer avec les services informatiques, les opérations et les partenaires externes afin de pérenniser les activités du centre d'appels.

Gestion des parties prenantes de l'entreprise:

Assurer la liaison principale entre le centre d'appels et la direction générale, les responsables régionaux et les principales unités commerciales.

Diriger les évaluations de performance et identifier les opportunités manquées par clinique.

Faciliter la collaboration entre les services afin de résoudre les problèmes systémiques et de stimuler la croissance.

Représenter les opérations du centre d'appels lors des réunions du conseil d'administration, des réunions d'information des investisseurs et des événements de l'industrie.

Veiller à ce que toutes les initiatives soient conformes à la stratégie et aux objectifs généraux de l'organisation.

Qualifications :

Baccalauréat en commerce, communication, opérations ou dans un domaine connexe

Plus de 5 ans d'expérience en leadership dans le service à la clientèle ou les opérations de centre d'appels

Expérience avérée dans la direction de grandes équipes dans des environnements à fort volume

Solides connaissances des opérations de centre d'appels, de la planification des effectifs et de l'assurance qualité Maîtrise des systèmes CRM, des logiciels de téléphonie et des outils d'analyse des performances Décideur axé sur les données et doté de solides compétences en résolution de problèmes

Capacité à traduire les commentaires et les observations en améliorations opérationnelles

Excellentes aptitudes à la communication en français et en anglais, avec une capacité à influencer et à collaborer de manière transversale

Une passion pour l'expérience client, en particulier dans les secteurs de la beauté, du bien-être ou de la santé, est considérée comme un atout majeur.

Pourquoi rejoindre notre équipe ?

Il s'agit d'une opportunité passionnante de faire partie d'une organisation avant-gardiste qui valorise l'innovation, le travail d'équipe et le développement professionnel.  Vos contributions joueront un rôle essentiel dans la réussite de nos opérations et dans la garantie des plus hauts niveaux d'excellence du service.

Nos Avantages et Bénéfices :

Rabais Employé : Profitez de réductions sur notre gamme complète de services médicaux esthétiques et de produits de soins de la peau pour vous sentir et paraître au meilleur de votre forme.

Santé et Bien-être : Notre régime d'assurance collective couvre la santé, les soins dentaires et visuels, pour que vous soyez protégé à tous les niveaux.

Formation Continu : Bénéficiez d'opportunités de formation continue et de développement, ainsi que de l'accès à notre Kindle d'entreprise et aux fonds de formation disponibles chaque année.

Bourse d’études : Chaque année, nous offrons des bourses pour des cours axés sur l'amélioration personnelle et le développement personnel.

Nous vous remercions de l'intérêt que vous portez à ce poste. En tant qu'employeur offrant l'égalité des chances, nous célébrons la diversité et nous nous engageons à créer un environnement inclusif pour tous les employés. Seuls les candidats éligibles seront contactés pour un entretien.

Note : Le masculin est utilisé pour alléger le texte, et ce, sans préjudice pour la forme féminine.

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Victoria Park offers the finest Medispa services at our 27 locations across Canada. We are led by specialists, plastic surgeons, and dermatologists, and strive to provide the latest technology, treatments, and products. We offer unparalleled customer service in a serene, state-of-the-art, and safe environment. We are proud to have been named, for the third year in a row, the best Medispa in Canada, and to have won the Consumers' Choice Award from the Canadian Spa & Wellness Awards. We were also finalists for Canada's Best Managed Companies.

Victoria Park Medispa is seeking a dynamic, experienced, and results-driven Head of Call Center to step into a key leadership role. This is a unique opportunity to make a meaningful impact at the intersection of customer experience, education, and sales while leading a team that is often the very first touchpoint in a patient’s journey with us.

As Head of Call Center, you’ll be responsible for guiding and inspiring a high-performing team that handles patient inquiries with empathy, clarity, and professionalism. Your leadership will directly shape how patients experience our services ensuring every interaction reflects the excellence and care that defines our brand. We’re looking for someone with a proven track record in call center leadership, who thrives in fast-paced, customer-centric environments.

Reporting to the Director of Marketing, the ideal candidate is personable, analytical, and motivated by data-driven decision-making. You excel at setting ambitious goals, improving workflows, engaging teams, and turning insights into meaningful action.

Key Responsibilities:

Organizational Leadership & Talent Development:

Set a clear vision for call center excellence and continue to build a culture of high performance and continuous learning.

Coach and mentor leaders, ensuring strong succession planning and leadership development.

Oversee workforce planning, scheduling, and well-being initiatives, engagement programs.

Align incentive programs and recognition with organizational goals and customer outcomes.

Oversee annual performance review process, work with manager to resource and ensure, team is optimize resulting in ongoing productivity and employee satisfaction.

Strategic Planning & Execution:

Define and communicate long-term strategies that align call center objectives with company goals.

Lead quarterly and annual planning, incorporating market trends, patient insights, and business priorities.

Deliver executive-level reporting on performance, risks, and opportunities.

Partner cross-functionally with marketing, operations, and technology teams to support growth and innovation.

Establish KPIs and ensure accountability for milestones and results.

Foster a culture of proactive problem-solving and continuous improvement.

Customer Experience & Brand Advocacy:

Ensure consistent delivery of exceptional service across all channels.

Set and monitor enterprise-level customer experience standards and escalation protocols.

Leverage analytics and patient feedback (including AI-driven insights and journey mapping) to improve service quality.

Lead initiatives to increase retention, conversion, cross-sell, and upsell.

Represent the call center in executive forums, advocating for customer needs and service excellence.

Innovation & Change Leadership:

Drive digital transformation and operational innovation, including CRM enhancements, automation, and omnichannel support.

Pilot and scale new technology solutions such as AI call listening and consultative sales models.

Lead change management efforts to support new processes, tools, and workflows across clinics.

Monitor innovation metrics such as conversion rates, efficiency gains, and customer satisfaction.

Collaborate with IT, operations, and external partners to future-proof call center operations.

Enterprise Stakeholder Management:

Act as the primary liaison between the call center and executive leadership, regional leaders, and key business units.

Lead performance reviews and identify missed opportunities by clinic.

Facilitate cross-department collaboration to resolve systemic issues and drive growth.

Represent call center operations in board meetings, investor updates, and industry events.

Ensure all initiatives align with broader organizational strategy and goals.

Qualifications:

Bachelor’s degree in business, Communications, Operations, or related field

5+ years of leadership experience in customer service or call center operations

Proven track record leading large teams in high-volume environments

Strong knowledge of call center operations, workforce planning, and quality assurance Proficient with CRM systems, telephony software, and performance analytics tools Data-driven decision-maker with strong problem-solving skills

Skilled at translating feedback and insights into operational improvements

Excellent communicator in both French and English with the ability to influence and collaborate cross-functionally

Passion for customer experience especially in beauty, wellness, or healthcare sectors is considered a strong asset.

Why join our team?

This is an exciting opportunity to be part of a forward-thinking organization that values innovation, teamwork, and professional growth.  Your contributions will play a pivotal role in supporting the success of our operations and ensuring the highest levels of service excellence.

Benefits:

Employee Discounts: Enjoy discounts on our full range of medispa services and skincare products to look and feel your best.

Health and Wellness: Our group insurance plan includes health, dental, and vision care, ensuring you're covered inside and out!

Continuous Learning: Take advantage of ongoing training and development opportunities, along with access to our company Kindle account.

Learning Matching Fund: Each year, we provide matching funds for courses focused on self-improvement and personal development.

We appreciate your interest in the position.  As an equal opportunity employer, we celebrate diversity and are committed to creating an inclusive environment for all employees. Only eligible candidates will be contacted for an interview.