Problem Manager (H/F)

Leader mondial de l’Ingénierie et du Conseil en Technologies, ALTEN réalise des projets de conception et d’études pour les grands comptes industriels, télécoms et tertiaires (les Directions Techniques et les Directions des Systèmes d’Information).

Désormais présent à travers 30 pays, le Groupe ALTEN a réalisé un chiffre d’affaires de 4,07 milliards d’euros en 2023 et compte actuellement 57 000 collaborateurs, dont 90% sont des ingénieurs.

Labélisé "Top employeur" 2023, ALTEN est un acteur majeur du recrutement d’ingénieurs en France et dans le monde.

Contexte : Nous recherchons pour l’un de nos clients grands comptes un Problem Manager (H/F) qui travaillera en relation avec une équipe à l’internationale.

 

Responsabilités :

Gestion des problèmes

• Identifier, analyser et documenter les problèmes récurrents impactant les services IT.
• Définir et suivre les plans de correction avec les équipes techniques et métiers.
• Prioriser les problèmes selon leur impact et criticité sur le business.

Coordination & Communication

• Collaborer étroitement avec les équipes Incident Management, Control Tower et support N2/N3.
• Communiquer de manière proactive avec les clients sur l’état des problèmes et les actions correctives.
• Participer aux réunions de suivi et comités de pilotage.

Analyse & Reporting

• Réaliser des Root Cause Analysis (RCA) et documenter les leçons apprises.
• Suivre les KPIs et produire des rapports Power BI sur les tendances et l’efficacité des solutions.
• Proposer des actions d’amélioration continue pour réduire les incidents et optimiser les services.

Stress Management & Qualité de service

• Gérer les situations de forte pression tout en maintenant un haut niveau de service et communication client.
• Appliquer les bonnes pratiques ITIL pour Problem & Incident Management.

 

Environnement technique associé :

Outils de gestion et coordination

• Control Tower / NOC : supervision globale des incidents, suivi des SLA et coordination des équipes.
• Outils Problem Management : ServiceNow, BMC Remedy, Jira, Cherwell.
• Interaction avec les équipes Change pour résoudre les problèmes liés aux changements.

Analyse & Reporting

• Power BI / Tableau / Excel : création de dashboards, suivi des KPIs, analyse de tendances.
• Root Cause Analysis (RCA) : identification des causes profondes des incidents récurrents.
• Analyse des logs, alertes et rapports issus des systèmes d’exploitation, applications et infrastructures.

Infrastructure / Technologies couvertes

• Serveurs & OS : Windows Server, Linux, Unix
• Applications & Middleware : ERP, CRM, applications métiers critiques
• Réseau & Services Cloud : VPN, Firewalls, services Cloud (AWS, Azure), stockage et backup
• Monitoring : Nagios, Zabbix, Splunk, ELK

Processus ITIL : identification, catégorisation, priorisation et résolution

Qualifications requises :

• Contrat : CDI uniquement
• Diplôme de niveau bac +5 en informatique, réseau ou domaine connexe
• Maitrise approfondie de l’anglais oral & écrit (professionnel / courant)
• Expérience professionnelle attendue sur un rôle similaire : +5 ans
• Certifications appréciées (ITIL / CPM /  …)

Vous vous reconnaissez dans ce descriptif ? Alors n’attendez plus ! Nous serons ravis de vous accueillir dans nos équipes. Postulez dès maintenant en envoyant votre CV.