Lead Technical Customer Support (German-speaking)

About Userlane:
Userlane ist eine mehrfach ausgezeichnete Digital Adoption Platform, die Unternehmen dabei unterstützt, den Mehrwert ihrer Technologieinvestitionen besser zu verstehen und zu steigern. In Zusammenarbeit mit einigen der bekanntesten globalen Unternehmen identifiziert und beseitigt Userlane Nutzungsbarrieren innerhalb von Softwareanwendungen.
Die Userlane Adoption Suite ermöglicht es Unternehmen, sowohl Mitarbeitenden als auch Kund:innen ein ansprechenderes, produktiveres und wertstiftenderes Softwareerlebnis zu bieten und gleichzeitig den vollen Nutzen aus ihren Softwareinvestitionen zu ziehen.
Wenn du gemeinsam mit einigen der talentiertesten und dynamischsten Menschen, mit denen du je gearbeitet hast, echten Mehrwert für Arbeitnehmende und Arbeitgebende schaffen möchtest, könnte Userlane genau der richtige Ort für dich sein.

About the role

Als Lead Technical Customer Support kombinierst du operative Kundenarbeit mit der Führung eines kleinen, engagierten Teams aus zwei Solution Experts.
Du spielst eine zentrale Rolle dabei, exzellenten Service für führende globale Marken sicherzustellen, die Userlane einsetzen, indem du selbst Implementierungen und Support verantwortest und gleichzeitig dein Team befähigst, auf höchstem Niveau zu arbeiten.
Gemeinsam unterstützt ihr eure Kunden dabei, die Nutzung ihrer Software zu maximieren, Adoption und Effizienz zu steigern und echten Mehrwert zu realisieren.

Vertragsrahmen & Perspektive

Die Position ist zunächst auf 18 Monate befristet, da sie im Rahmen einer Elternzeitvertretung besetzt wird.
Gleichzeitig verstehen wir diese Rolle als wichtigen Bestandteil unserer langfristigen Teamstruktur. Wenn die Zusammenarbeit erfolgreich verläuft und die organisatorischen Rahmenbedingungen passen, sind wir ausdrücklich offen dafür, gemeinsam eine nachhaltige Perspektive innerhalb von Userlane zu gestalten.
Unser Ziel ist es nicht nur, eine kurzfristige Übergangslösung zu schaffen, sondern eine starke Führungspersönlichkeit für unser Solutions-Team zu gewinnen.

Your mission:
• Führung und Weiterentwicklung eines Teams aus zwei Solution Experts durch Coaching, regelmäßiges Feedback und Performance-Management

• Eigenverantwortliche Betreuung eines Kundenportfolios inkl. technischer Implementierungen, Onboarding und Konfiguration gemäß Kundenanforderungen

• Senior-Ansprechpartner für Enterprise-Kund:innen in Pre- und Post-Sales-Phasen, insbesondere bei komplexen oder eskalierten Themen

• Sicherstellung der termingerechten Lieferung aller Team-Deliverables inkl. Zeitplanung, Meilensteinen und technischer Qualität

• Durchführung und Koordination umfassender Kundenschulungen zur Produktnutzung

• Laufender technischer Support und Troubleshooting via Telefon, E-Mail oder vor Ort

• Proaktive Identifikation von Prozessoptimierungen und Effizienzsteigerungen im Support-Workflow

• Sorgfältige Dokumentation von Kundeninteraktionen, Implementierungsdetails und Support-Aktivitäten sowie Sicherstellung einheitlicher Teamstandards

Your profile:
• 3–5 Jahre Erfahrung in Produktimplementierung, technischer Beratung oder technischem Support im SaaS-Umfeld

• Erste Führungs- oder Mentoring-Erfahrung

• Bachelorabschluss in Naturwissenschaften, Ingenieurwesen, Telekommunikation oder elektrotechnischer Ausbildung auf Master- oder Techniker-Niveau

• Nachweisbare Erfahrung in Implementierungsberatung, Projektmanagement oder Customer Support,  idealerweise mit Erfahrung in der Koordination kleiner Teams

• Starkes technisches Verständnis für Softwareanwendungen und System-Troubleshooting

• Fähigkeit, Teammitglieder zu motivieren, anzuleiten und weiterzuentwickeln

• Ausgeprägte Kommunikationsfähigkeiten im Umgang mit Kund:innen und Stakeholdern

• Fähigkeit, mehrere Projekte und Prioritäten parallel zu steuern – sowohl eigene als auch die des Teams

• Bereitschaft zu gelegentlichen Dienstreisen für Kundentermine oder Trainings

• Erfahrung mit HTML und User-Authentifizierung (SSO/SAML/2FA) von Vorteil

• Fließende Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift

What's in for you:
Team & Kultur: Eine leistungsorientierte Unternehmenskultur mit erstklassiger Führung sowie ein engagiertes, motiviertes und diverses Team aus über 20 Nationen.
Markt: Userlane zählt zu den globalen Marktführern in der jungen und schnell wachsenden Digital-Adoption-Branche.
Wachstum: Deine persönliche und fachliche Entwicklung liegt uns am Herzen. Übernimm von Tag eins Verantwortung und gestalte aktiv mit. Zusätzlich bieten wir regelmäßige interne Trainings zu vielfältigen Themen.
Benefits: Flexible Zusatzleistungen in den Bereichen Vorsorge & Sicherheit, Gesundheit & Wohlbefinden sowie Lifestyle & Freizeit.
Flexibilität & Arbeitsumfeld: Hybrides Arbeitsmodell mit der Möglichkeit, im Homeoffice, in unserem schönen Münchner Büro oder nach Absprache auch remote aus dem Ausland zu arbeiten, bei gleichzeitig enger Anbindung an dein Team.
Ein modernes Büro in zentraler Lage im Münchner Osten (Neue Balan) mit kostenlosen Getränken, Snacks und regelmäßigen Events.