Incident Manager H/F

Inetum est un leader européen des services numériques. Pour les entreprises, les acteurs publics et la société dans son ensemble, les 28 000 consultants et spécialistes du groupe visent chaque jour l'impact digital : des solutions qui contribuent à la performance, à l'innovation et au bien commun.

Présent dans 19 pays au plus près des territoires, et avec ses grands partenaires éditeurs de logiciels, Inetum répond aux enjeux de la transformation digitale avec proximité et flexibilité.

Porté par son ambition de croissance et d'industrialisation, Inetum a généré en 2023 un chiffre d'affaires de 2,5 milliards d'€.

Pour répondre à un marché en croissance continue depuis plus de 30 ans, Inetum a fait le choix délibéré de se recentrer sur 4 métiers afin de gagner en puissance et proposer des solutions sur mesure, adaptées aux besoins spécifiques de ses clients : le conseil (Inetum Consulting), la gestion des infrastructures et applications à façon (Inetum Technologies), l'implémentation de progiciels (Inetum Solutions) et sa propre activité d'éditeur de logiciels (Inetum Software). Inetum a conclu des partenariats stratégiques avec 4 grands éditeurs mondiaux - Salesforce, ServiceNow, Microsoft et SAP et poursuit une stratégie d'acquisitions dédiée afin d'entrer dans le top 5 européen sur ces technologies et proposer la meilleure expertise à ses clients.

Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

Nous recherchons un Incident Manager pour l'un de nos clients grand compte dans le secteur bancaire. Ce rôle est crucial pour assurer la continuité des services IT et minimiser l'impact des incidents sur les opérations business.

Mission principale : L’Incident Manager est responsable de la gestion, de la coordination et de la communication des incidents afin de rétablir les services IT dans les meilleurs délais et de minimiser l’impact sur le business.

Responsabilités principales :

• Gestion des incidents critiques (P1 / P2) :

• Piloter la gestion des incidents majeurs (P1 et P2).
• Déclencher et coordonner la cellule de crise / bridge incident.
• Mobiliser rapidement les équipes techniques concernées.
• Veiller au respect des SLA et des délais de résolution.
• Assurer le suivi des actions jusqu’à la restauration du service.

• Supervision et suivi des incidents (P3 / P4) :

• Assurer le suivi global des incidents P3 et P4.
• Escalader les incidents lorsque nécessaire.
• Identifier les incidents récurrents pouvant nécessiter une analyse problème (Problem Management).

• Coordination des équipes :

• Coordonner les équipes de support.
• S’assurer que chaque action a un owner identifié et un suivi clair.

• Communication :

• Assurer la communication vers les parties prenantes.
• Publier les updates d’incident via les outils de communication (ServiceNow, Iceboard, mails, SMS…).
• Fournir des communications claires, structurées et régulières pendant les incidents.

• Suivi et clôture des incidents :

• Valider la restauration du service avant la clôture.
• Garantir la documentation complète de l’incident.
• S’assurer que les actions de correction ou contournement sont bien enregistrées.

• Amélioration continue :

• Participer aux Post Incident Reviews (PM) et Root Cause Analysis (RCA).
• Identifier les axes d’amélioration pour réduire la récurrence des incidents.
• Contribuer à l’amélioration des processus de gestion des incidents.

Compétences requises :

Techniques :

• Connaissance des environnements IT (Stockage, Système, Base de données, Sauvegarde, OpenStack…).
• Bonne maîtrise des processus ITIL Incident Management.
• Utilisation d’outils ITSM (ServiceNow).

Comportementales :

• Gestion du stress et des situations critiques.
• Leadership et coordination transverse.
• Excellente communication.
• Capacité d’analyse et de synthèse.

Langues :

• Anglais obligatoire.

Objectifs du rôle :

• Réduire le MTTR (Mean Time To Restore).
• Minimiser l’impact des incidents sur le business.
• Garantir une communication claire et efficace.
• Améliorer la qualité globale de la gestion des incidents.