Incident Manager - H/F

Inetum est un leader européen des services numériques. Pour les entreprises, les acteurs publics et la société dans son ensemble, les 28 000 consultants et spécialistes du groupe visent chaque jour l'impact digital : des solutions qui contribuent à la performance, à l'innovation et au bien commun.

Présent dans 19 pays au plus près des territoires, et avec ses grands partenaires éditeurs de logiciels, Inetum répond aux enjeux de la transformation digitale avec proximité et flexibilité.

Porté par son ambition de croissance et d'industrialisation, Inetum a généré en 2023 un chiffre d'affaires de 2,5 milliards d'€.

Pour répondre à un marché en croissance continue depuis plus de 30ans, Inetum a fait le choix délibéré de se recentrer sur 4 métiers afin de gagner en puissance et proposer des solutions sur mesure, adaptées aux besoins spécifiques de ses clients : le conseil (Inetum Consulting), la gestion des infrastructures et applications à façon (Inetum Technologies), l'implémentation de progiciels (Inetum Solutions) et sa propre activité d'éditeur de logiciels (Inetum Software). Inetum a conclu des partenariats stratégiques avec 4 grands éditeurs mondiaux - Salesforce, ServiceNow, Microsoft et SAP et poursuit une stratégie d'acquisitions dédiée afin d'entrer dans le top 5 européen sur ces technologies et proposer la meilleure expertise à ses clients.

Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

Dans le cadre du pilotage opérationnel et du maintien en conditions opérationnelles des services, vous serez en charge de :

• Analyser les incidents pour identifier les récurrences, les tendances et proposer des plans d’amélioration continue.
• Participer activement à la gestion des incidents majeurs, en apportant votre expertise et votre capacité de priorisation.
• Veiller au respect des SLA au sein des équipes opérationnelles et garantir la qualité de service attendue.
• Assurer l’interface avec les Incident Managers, faciliter les échanges et contribuer à la fluidité des escalades.
• Apporter un soutien opérationnel aux équipes en charge de la production et de l’exploitation.

Activités détaillées

• Prendre en charge la gestion complète du cycle de vie des incidents et des requêtes (demandes de services), dans le respect des bonnes pratiques ITIL.
• Prioriser, arbitrer et coordonner l’ensemble des actions entre les différents intervenants, en fonction des engagements de service et de la charge opérationnelle.
• Capitaliser sur les incidents rencontrés en production et pré‑production : analyse, documentation, partage des connaissances.
• Assurer la continuité opérationnelle avec le Back‑Office
• Garantir le bon niveau de maturité des processus, leur application, ainsi que leur évolution au sein du dispositif global.

Compétences recherchées

• Coordination opérationnelle
• Planification et organisation
• Gestion de projet
• Très bonne connaissance du métier de la production
• Maîtrise des outils de suivi et d’exploitation
• Suivi des indicateurs / KPIs
• Reporting régulier et structuré
• Encadrement / animation d’équipe

Environnement technique

• ServiceNow (SNOW)
• QlikSense
• Exploitation Unix / Linux / Windows
• Dynatrace (supervision / performance applicative)