Incident Manager

Sommige mensen raken in paniek van een incident. Jij niet. Jij ziet een melding binnenkomen en denkt: oké, wat is hier écht aan de hand? Wie moet dit weten? Wat heeft prioriteit? Hoe groot is de impact?

Als Incident Manager bij Funda ben jij degene die overzicht brengt in de dynamiek van ons platform. Je vertaalt incidenten & verbetervoorstellen naar heldere updates voor collega’s, makelaars en consumenten. Zodat zij verder kunnen. Snel, duidelijk en met vertrouwen. En dat binnen een merk dat elke dag miljoenen mensen helpt bij misschien wel de belangrijkste stap in hun leven: een huis vinden.

Jouw baan in een notendop

Je bent het eerste aanspreekpunt voor makelaars, consumenten en andere gebruikers van ons platform. Wanneer er iets misgaat of beter kan, ben jij degene die overzicht brengt en de juiste mensen in beweging krijgt.

Incidenten kunnen van alles zijn: een woning die niet online verschijnt, plattegronden die niet zichtbaar zijn, pushmeldingen die niet worden verzonden of e-mails van contactaanvragen die niet aankomen bij de makelaar. Jij onderzoekt wat er speelt, bepaalt de impact en zorgt dat het probleem op de juiste plek terechtkomt.

Naast incidenten verzamel je ook signalen van klanten over hoe het beter kan. Die feedback vertaal je naar concrete verbetervoorstellen voor het platform. Je schakelt dagelijks met Customer Support, Sales, Marketing en Product Development en bewaakt voortgang en verwachtingen. Soms betekent dat ook dat je moet uitleggen waarom iets (nu) geen prioriteit krijgt. Jij houdt het overzicht , met één helder doel: tevreden klanten en een soepel draaiend platform.

Dit ga je doen

• Je beantwoordt vragen via telefoon en e-mail en geeft deskundig, to the point-advies over het gebruik van ons platform.

• Je registreert, analyseert en prioriteert incidenten in ons issue-trackingsysteem (impactanalyse inclusief heldere probleemomschrijving).

• Je bundelt signalen uit Customer Support en vertaalt die naar concrete incidenten en verbetervoorstellen voor de focusteams.

• Je bewaakt SLA’s, escaleert waar nodig en communiceert proactief over voortgang naar interne en externe stakeholders.

• Je signaleert structurele knelpunten en denkt actief mee over verbeteringen en nieuwe functionaliteiten.

Jouw team

Je wordt onderdeel van het Customer Support team en rapporteert aan de Team Lead Customer Support. Samen zorgen jullie dat makelaars en consumenten het maximale uit Funda halen.

In het team werk je onder andere samen met Support-collega’s, een Team Lead en heb je een direct lijntje met Product Owners en focusteams binnen Product Development. We werken met duidelijke KPI’s zoals SLA, klanttevredenheid en Customer Effort Score – niet om vinkjes te zetten, maar om elke dag beter te worden.

“Wat deze rol zo interessant maakt? Je zit midden in de organisatie. Je ziet waar klanten tegenaan lopen én je hebt direct invloed op hoe we dat oplossen.” – Merel van Lieshout