Gestionnaire, soutien aux infrastructures TI/ Manager, Infrastructure Support (IS)

Gestionnaire, soutien aux infrastructures TI (opérations globales)

Lieu : Hybride - Montréal, QC, Canada

Relève de : Directeur du soutien aux infrastructures

À propos du poste

Nous recherchons un(e) gestionnaire IS – Infrastructure pour diriger les opérations globales des systèmes d’information liées à l’infrastructure, incluant les équipes d’ingénierie des opérations IS et du centre de supervision réseau (NOC), réparties en EMEA, APAC et Amérique du Nord.

Le ou la titulaire du poste est responsable de la qualité de service, de la performance opérationnelle, de la gestion des équipes et des escalades dans un environnement 24 h / 7. La personne travaille en étroite collaboration avec les responsables d’équipe, la prestation de services, la gestion de projets et l’expérience client afin d’assurer une prestation fiable, sécuritaire et cohérente, tout en favorisant une culture de performance et d’amélioration continue.

Responsabilités principales:

Diriger et encadrer les équipes IS – Infrastructure et NOC réparties sur plusieurs fuseaux horaires

Assurer la qualité de service, la stabilité des plateformes d’infrastructure et le respect des ententes de niveau de service (SLA)

Agir comme point d’escalade principal pour les incidents critiques liés à l’infrastructure et les enjeux clients

Coordonner la gestion des incidents majeurs et valider les analyses de causes fondamentales (RCA)

Collaborer avec les responsables d’équipe pour superviser les files de billets, la charge de travail et l’utilisation des ressources

Encadrer la performance par des rencontres individuelles régulières, des évaluations annuelles et des objectifs trimestriels

Assumer les responsabilités liées aux ressources humaines : intégration, suivi des périodes de probation, coordination de la paie et des heures supplémentaires, tenue de la documentation RH

Concevoir, maintenir et améliorer les programmes d’intégration et de formation en infrastructure (réseau, systèmes, exploitation)

Suivre et développer les compétences techniques afin d’assurer une capacité, une couverture et une relève adéquates

Collaborer avec les équipes de prestation de services et de projets lors de l’intégration de nouveaux clients, services et environnements d’infrastructure

Participer aux revues d’affaires trimestrielles (QBR) et aux rencontres clients pour les services d’infrastructure

Animer les rencontres opérationnelles internes et coordonner les communications transversales lors d’incidents

Assurer une disponibilité en astreinte selon les besoins opérationnels

Effectuer des déplacements occasionnels :

Visites chez les clients (~2 à 3 par année)

Visites annuelles des bureaux SecureOps (Prague, Manille, Montréal)

Exigences :

Maîtrise parfaite de l'anglais, tant à l'écrit qu'à l'oral, en raison des interactions régulières avec des clients/partenaires hors Québec et de la nature des responsabilités internationales de l'entreprise.

Minimum de 5 ans d’expérience en opérations TI, infrastructure ou systèmes d’information

3 ans ou plus d’expérience en gestion d’équipes techniques en infrastructure

Expérience confirmée en gestion d’équipes internationales et distribuées

Expertise en gestion d’incidents d’infrastructure, escalades et environnements axés sur les SLA

Expérience en environnements 24 h / 7, centres de supervision (NOC) ou opérations critiques

Excellentes compétences en communication, leadership et gestion des intervenants

Atouts :

Expérience en services gérés (MSP) ou environnements infonuagiques / hybrides

Connaissance des bonnes pratiques ITIL ou cadres de gestion de services équivalents

Expérience en infrastructure réseau, systèmes, virtualisation ou plateformes infonuagiques

Expérience en revues de service et relations clients de niveau cadre

Capacité à gérer des environnements complexes et à forte exigence opérationnelle

Rémunération et avantages:

Salaire compétitif et boni de performance.

Assurance collective complète (santé, dentaire et assurance-vie).

Régime de retraite avec contributions de l’employeur.

Quatre semaines de vacances payées dès la première année.

Subvention pour le transport en commun.

Programme de bien-être.

Journées de congé maladie et de jours personnels payés.

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Manager, Infrastructure Support (IS) – Global Operations

Location: Montreal, QC - Hybrid
Reports to: Director of Infrastructure Support

About the Role

We are looking for an experienced IS Manager to lead our global Information Systems Operations organization, supporting IS Operations Engineers and NOC teams across EMEA, APAC, and North America. This role is accountable for service quality, operational performance, team leadership, and escalation management across a 24x7 environment.

The IS Manager partners closely with Team Leads, Service Delivery, Project Management, and Customer Success to ensure consistent service delivery while fostering a resilient, high-performance, and people-focused culture.

Key Responsibilities

Lead and manage global IS Operations and NOC teams across multiple time zones

Own overall service quality, operational performance, and SLA adherence

Act as the primary escalation point for critical service and client issues

Manage and coordinate Major Incident response and post-incident RCA validation

Partner with Team Leads to monitor ticket queues, workload distribution, and utilization

Drive team performance through regular 1:1s, performance evaluations, and quarterly goal-setting

Oversee HR-related responsibilities, including onboarding, probation monitoring, payroll/OT coordination, and documentation

Design, maintain, and improve IS Engineer onboarding and training programs, including technical and process-based curricula

Track team skills and ensure appropriate coverage, capacity planning, and resource alignment

Collaborate with Service Delivery and Project teams to support new clients and service onboarding

Participate in QBRs, client service reviews, and recurring meetings for at-risk or strategic accounts

Lead internal operational meetings and coordinate cross-functional communication during incidents

Provide on-call support and leadership coverage as required

Travel for client onsite visits (~2–3 per year) and annual visits to global SecureOps offices (Prague, Manila, Montreal)

Qualifications & Experience

Required:

Full proficiency in English, both written and spoken, is required due to regular interactions with clients and partners outside Québec and the international scope of the company’s operations.

5+ years of experience in IT / IS Operations, Infrastructure, or Network Support environments

3+ years of people management experience leading technical teams

Proven experience managing globally distributed teams across multiple time zones

Strong background in incident management, escalations, and SLA-driven operations

Experience working in 24x7 operational or NOC environments

Excellent communication, leadership, and stakeholder management skills

Preferred:

Experience in Managed Services, MSP, or SaaS environments

Familiarity with ITIL or structured service management frameworks

Experience with client-facing service reviews and QBRs

Background in building or scaling onboarding and technical training programs

Ability to operate effectively in high-pressure, fast-paced environments

Benefits:

Competitive salary and performance bonus.

Four weeks' paid vacation starting in the first year.

Paid sick days and personal days.

Comprehensive group insurance (health, dental and life insurance).

RRSP Matching Program. 

Exercise Subsidy (Gym, Sports, Wellness, etc.).

Transportation Subsidy.