Gestionnaire, Assurance qualité de l’expérience du service à la clientèle

Aviso :

À Aviso, nous nous consacrons à l’amélioration du bien-être financier des Canadiennes et des Canadiens. À titre d’organisation de gestion de patrimoine de premier plan, nous nous engageons à faire preuve de leadership, d’innovation et de responsabilité ainsi qu’à miser sur le partenariat et la communauté. En travaillant avec des professionnels talentueux et énergiques qui incarnent nos valeurs au quotidien, vous constaterez rapidement que ce sont nos employés et notre culture « uneaviso » dynamique qui nous démarquent des autres sociétés. Si vous êtes à la recherche d’un emploi intéressant et stimulant au sein d’une entreprise centrée sur son personnel, découvrez ce que Aviso peut vous offrir en consultant le site www.aviso.ca/fr.

L’occasion:

Nous cherchons à pourvoir un poste de gestionnaire de l’assurance qualité de l’expérience du service à la clientèle, qui se joindra à notre équipe de la qualité de l’expérience du service à la clientèle.

Relevant de la directrice ou du directeur, Connaissance, qualité et expérience du service à la clientèle, la ou le gestionnaire de l’assurance qualité de l’expérience du service à la clientèle est responsable de diriger notre équipe d’assurance qualité afin d’offrir une expérience client exceptionnelle dans tous les canaux et dans tous nos centres de services : Vancouver, Toronto et Montréal pour s’assurer que notre clientèle est au cœur de ce que nous faisons.

La ou le gestionnaire de l’assurance qualité du service à la clientèle joue un rôle essentiel dans l’exécution de notre stratégie d’expérience client, en assurant la formation et l’alignement des membres de l’équipe, et en offrant un service et un soutien inégalés à notre clientèle. La personne qui occupe ce poste doit pouvoir encourager son équipe, posséder une bonne connaissance de l’assurance qualité et avoir des antécédents de création d’équipes loyales, motivées et attentionnées afin d’établir d’excellentes relations et de collaborer avec l’équipe de direction du Centre de services. Elle soutiendra et promouvra l’élaboration du programme de qualité visant à renforcer le rendement global du Centre de services, notamment les pratiques exemplaires, les leçons apprises, les réussites, etc. Il s’agit d’un rôle clé pour nous assurer de pouvoir transformer et renouveler la façon dont l’expérience de service à la clientèle est effectuée à Aviso.

Qui vous êtes:

• Service — vous mettez en avant les besoins du client . Vous étes partisan du service par l’excellence et travaillez a fournir des solutions centrées sur le client, tous en developpant de manière proactive des partenariats stratégiques qui permettent à Aviso de devenir un conseiller et un partenaire de confiance.
• Exécution — vous êtes déterminé(e) à atteindre vos objectifs et à réussir. Cela signifie notamment se consacrer à « faire avancer les choses », ainsi qu’à reconnaître et mettre à profit les possibilités au fur et à mesure qu’elles se présentent. Vous recherchez continuellement des moyens d’améliorer votre potentiel personnel et valorisez l’amélioration continue. Vous acceptez la responsabilité de vos actions et vous tirez les leçons de vos erreurs.
• Collaboration — vous avez un esprit d’équipe et travaillez en collaboration avec les autres dans le but commun d’obtenir de meilleurs résultats. Faire des contributions significatives à votre équipe pour atteindre les objectifs de l’organisation est pour vous une priorité. Vous favorisez de manière proactive la collaboration, vous inspirez confiance et l’inclusion, et vous vous efforcez d’établir des relations efficaces tant à I'interne qu’à l’extérieur de I'organisation.
• Leadership — vous dirigez votre équipe et donnez des instructions. Vous offrez des conseils, un encadrement et vous motivez régulièrement votre équipe, tout en vous efforçant d’obtenir les meilleures performances de vos collaborateurs. Vous les aidez à surmonter tout obstacle en leur fournissant des ressources supplémentaires, en éliminant les contraintes et en leur offrant le degré de soutien dont ils ont besoin pour réussir. Vous déléguez et communiquez un retour fondé sur la compréhension approfondie de chacun des membres de votre équipe.

À quoi ressemble votre journée:

• Diriger et encadrer une équipe d’associés en assurance qualité, en offrant des conseils, de l’encadrement et des occasions de perfectionnement pour assurer un rendement exceptionnel.
• Analyser les indicateurs de rendement clés, comme les taux de satisfaction de la clientèle et les notes d’assurance qualité, et en rendre compte en recommandant des améliorations.
• Élaborer et mettre en œuvre des normes, des processus et des procédures de qualité pour assurer qu’ils correspondent à notre stratégie d’expérience du service à la clientèle en vue d’obtenir une satisfaction de la clientèle inégalée.
• Collaborer avec d’autres services, notamment ceux des opérations, de la conformité, de la protection des renseignements personnels et de la gestion de la main-d’œuvre, pour identifier les points à améliorer, mettre en œuvre des changements qui améliorent la satisfaction de la clientèle et réduire le nombre de plaintes.
• Traiter nos agents du service à la clientèle et nos représentants en placement comme des « clients » en veillant à ce qu’ils soient soutenus, respectés, informés et inclus dans toutes nos activités de qualité.
• Promouvoir les initiatives d’expérience client dans tous les canaux et médias, en privilégiant la culture axée sur la clientèle, l’empathie, la responsabilité et la fidélisation de la clientèle.
• Aider Aviso à créer une norme d’excellence en matière de service à la clientèle et mettre au défi les autres membres du Centre de services et de l’ensemble de l’organisation de respecter cette norme.
• Promouvoir la philosophie du service dans tout ce que vous faites et à chaque rencontre à laquelle vous participez.

Requirements:
Expérience et compétences demandées :

• Au moins trois ans d’expérience de travail dans un poste similaire au sein d’un service à la clientèle de calibre mondial; une expérience dans le domaine des services financiers est un atout.
• Excellentes aptitudes pour la communication écrite et verbale, la présentation et les relations interpersonnelles ainsi que la capacité d’établir des relations solides à divers échelons.
• Excellente capacité à écouter et à faire en sorte que les gens se sentent entendus et valorisés.
• Adepte du leadership de service et volonté de renouveler continuellement ses connaissances en matière de service.
• Solide éthique de travail et capacité à donner l’exemple – travailler dur tout en sachant s’amuser.
• Capacité à demander de l’aide aux autres au besoin.
• Comportement axé sur la coopération plutôt que sur la rivalité – volonté que tous les membres de l’équipe paraissent bien.
• Souplesse pour travailler à différents moments afin d’assurer le bon fonctionnement du service.
• Excellente maîtrise d’Office 365 (p. ex., Excel, Word, etc.); une expérience avec d’autres systèmes comme Genesys et AmpliAI est un atout.
• Maîtrise (à l’écrit et à l’oral) du français et de l’anglais pour communiquer efficacement avec les partenaires, la clientèle et les collègues partout au Canada.

Benefits:
Pourquoi Aviso ?

Chez Aviso, vous trouverez une culture dynamique et inclusive qui valorise l’innovation et met en valeur les réussites de ses employés.

Quelques traits qui nous distinguent :

• Un programme de rémunération concurrentiel qui récompense et valorise les contributions de chacun.
• Des prestations de santé, soins dentaires et une assurance de premier plan pour satisfaire les divers besoins de nos employés
• Des vacances généreuses, des bénéfices de santé et de conditionnement physique, des options complémentaires au congé parental.
• Des cotisations complémentaires pour notre programme de retraite.
• Un engagement à l’amélioration continue de notre personnel au moyen de l’apprentissage et du développement ainsi que d’un programme de soutien à la formation.
• Des événements sociaux organisés régulièrement pour favoriser le travail d’équipe.

Vos renseignements

En soumettant votre candidature, vous consentez à la collecte, à l’utilisation et à la communication des renseignements personnels que vous avez fournis dans le but d’évaluer vos qualifications et votre aptitude à occuper un emploi à Aviso. Vos renseignements seront traités conformément aux lois canadiennes sur la protection des renseignements personnels applicables, notamment la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE) et les lois provinciales pertinentes. Vos données peuvent être communiquées au personnel autorisé participant au processus de recrutement et ne seront conservées que pendant la durée nécessaire à ces fins ou conformément à la loi.

Pour obtenir plus d’informations, consultez le lien sur la Politique de protection des renseignements personnels, qui se trouve sur notre page Carrières.

Politique d’égalité d’accès à l’emploi

Aviso accueille et encourage les candidatures de toutes les personnes qualifiées, y compris les candidats/titulaires handicapés. Si vous nécessitez un accommodement, nous travaillerons avec vous pour répondre à vos besoins à toutes les étapes du processus d’embauche.

Nous remercions tous les candidats de leur intérêt, cependant, seules les candidatures retenues pour une étude plus approfondie seront contactées.

Aucun recruteur ou agence, s’il vous plaît.

Aperçu de la société

Fort d’un actif total sous administration et sous gestion environ 145 milliards de dollars, et d’un effectif de plus de 1 000 employés, Aviso est un important fournisseur de services de gestion de patrimoine et de placement pour le secteur financier canadien. Nous bâtissons un écosystème complet de services de gestion de patrimoine à la fine pointe de la technologie et axé sur les clients. Nos clients comprennent nos partenaires, les conseillers et les investisseurs. Nous s