Especialista de Processos, Comunicação e Estratégia de CX

Quer liderar a transformação da experiência do cliente no BTG Pactual? Buscamos uma liderança estratégica para estruturar e apoiar no crescimento da área de Atendimento ao Cliente do BTG Pactual. A posição será responsável por construir a arquitetura de comunicação e roteiros, colaborar com iniciativas de IA e conectar áreas-chave para elevar a qualidade do atendimento e impulsionar resultados de negócio.

No seu dia a dia:

• Estruturar e governar a Base de Conhecimento (roteiros, FAQs, URA, BOT e IA), assegurando consistência de linguagem, clareza e aderência à jornada do cliente.

• Liderar o desenho e a evolução de jornadas ponta a ponta, integrando comunicação, processos e experiência do cliente.

• Criar as governanças e metodologias necessárias para que a Base de Conhecimento atenda as frentes de Inteligência Artificial.

• Estabelecer frameworks de melhoria contínua orientados a dados, com gestão de KPIs de atendimento e definição de prioridades estratégicas.

• Atuar como ponte entre Atendimento, Produto, Tech, CRM e Compliance, garantindo alinhamento e velocidade na execução de iniciativas críticas.

• Desenvolver e acompanhar indicadores de performance e qualidade de comunicação, conectando impacto em CX com resultados de negócio.

• Liderar times e/ou estruturas responsáveis por conteúdo, processos e experiência, desenvolvendo talentos e promovendo cultura de excelência. Conduzir apresentações executivas para alta liderança, com análises estratégicas e recomendações baseadas em dados.

Esperamos de você:

• Experiência sólida em liderança de CX, processos e/ou comunicação com clientes em ambientes complexos e escaláveis.

• Profundo conhecimento de KPIs de atendimento (ex.: SLA, CSAT, NPS, TMA, rechamada, transferências) e sua conexão com eficiência operacional e experiência do cliente.

• Experiência em desenho e redesenho de jornadas (BPMN, AS-IS/TO-BE) e implementação de melhorias estruturais.

• Capacidade comprovada de estruturar e escalar bases de conhecimento, roteiros e estratégias de comunicação.

• Excelentes habilidades de comunicação executiva, influência e articulação com stakeholders seniores.

• Perfil analítico, orientado a dados, com forte senso crítico e visão estratégica.

Diferenciais (não eliminatórios):

• Experiência com Salesforce (Service, relatórios, dashboards) e ferramentas de CRM.

• Conhecimento de ferramentas como Monday, Miro, Excel/BI.

• Vivência em produtos financeiros.

• Experiência prévia na estruturação de áreas de conteúdo, comunicação ouknowledgemanagement em escala.

Benefícios:

• Participação nos Lucros e Resultados (PLR);

• Auxílio Alimentação e Refeição;

• Plano Médico;

• Plano Odontológico;

• Auxílio Creche/Babá;

• Vale Transporte;

• WellHub;

• TotalPass;

• Programa de Apoio Pessoal (EAP);

• Planos por adesão como Previdência Privada e Seguro de Vida;

• Desconto em Farmácia;

• Programa de Nutrição;

• Programa de Gestantes;

• Licença Maternidade e Paternidade Estendida – empresa Cidadã.