Customer Support Supervisor

Acerca de PayJoy

PayJoy, una Corporación de Beneficio Público, es una empresa de crédito con una misión clara: ayudar a clientes desatendidos en mercados emergentes a alcanzar la estabilidad y el éxito financiero. Nuestra tecnología patentada de crédito garantizado ofrece una vía de acceso para que nuevos clientes ingresen al sistema crediticio. A través del financiamiento en punto de venta y y las ofertas de tarjetas de PayJoy, los clientes obtienen acceso a una vida moderna y de calidad. El crédito de PayJoy también les permite aprovechar oportunidades como microempresarios y actuar como una forma de seguro. Al aprovechar tecnologías avanzadas como el aprendizaje automático, la ciencia de datos y la inteligencia artificial para la prevención del fraude, hemos prestado servicio a más de 18 millones de clientes hasta 2025, logrando una sólida rentabilidad que impulsa un crecimiento sostenible.

Acerca del rol

El Customer Support Supervisor es responsable de garantizar una atención efectiva y consistente a los clientes a través de canales de voz y chat, asegurando el cumplimiento de SLAs, estándares de calidad y una experiencia de cliente excepcional, combinando la gestión operativa, liderazgo de equipo y análisis de métricas, permitiendo identificar oportunidades de mejora continua en la calidad del servicio, eficiencia operativa y satisfacción del cliente.

Responsabilidades::
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Monitorear y evaluar las actividades del equipo del centro de contacto, asistiendo a supervisores y terceros con retroalimentación continua para garantizar interacciones consistentes y de alta calidad con los clientes; asegurando cobertura adecuada, balance de carga, cumplimiento de SLAs y soporte activo al equipo en situaciones de alto volumen o casos complejos.

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Supervisar, orientar y apoyar al equipo de atención al cliente, asegurando el alineamiento con los objetivos y estándares, y proporcionando retroalimentación regular sobre el desempeño, coaching y planes de mejora.

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Capacitar al personal en flujos de atención por llamadas y chat, manejo de objeciones y situaciones difíciles, políticas internas, compliance y protección al consumidor, y en el uso correcto de herramientas (CRM, excel, workflows, etc.)

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Gestionar, escalar y resolver casos críticos, reclamos y quejas complejas, actuando como punto de apoyo para los agentes y garantizando una resolución oportuna y alineada con lineamientos legales y de servicio.

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Optimizar los procesos de trabajo, sistemas, políticas y procedimientos para aumentar la eficiencia y efectividad del área, basándose en retroalimentación, mejores prácticas del sector y tendencias emergentes, con el fin de mejorar la prestación de servicios y la satisfacción del cliente en llamadas y/o chat.

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Ejecutar y coordinar controles para garantizar el cumplimiento de los KPIs de gestión de BPO.

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Generar informes sobre el desempeño del equipo, analizando datos para identificar tendencias, problemas y oportunidades de mejora, y proponer acciones correctivas.

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Coordinar constantemente con el área Legal & Compliance para la correcta gestión de reclamaciones, comunicaciones sensibles o quejas de los clientes finales, cumplimientos de normativas de protección al consumidor y respuestas escritas y flujos de escalamiento.

Requerimientos::
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Estudios universitarios en áreas relacionadas como Administración de Empresas, Comunicaciones o afines.

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Experiencia de 2 años gestionando equipos de servicio o atención al cliente, preferiblemente en el sector de ventas o financiero.

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Conocimiento sólido de los principales indicadores clave de rendimiento de las experiencias de los clientes, en derecho del consumidor. Código de protección y defensa del consumidor.

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Conocimientos de software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para gestionar interacciones con los clientes (Zendesk), realizar un seguimiento de los problemas y analizar datos (Excel y google sheets, Power BI o cualquier otro deseable)

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Capacidad para liderar de manera eficaz y motivar a un equipo, con experiencia demostrada en la supervisión de representantes de atención al cliente internos o BPO.

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Habilidades de resolución de problemas para mantener altos niveles de satisfacción al cliente.

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Capacidad para centrarse en el cliente, sentido de urgencia y manejo de situaciones difíciles bajo presión.

Beneficios::
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Seguro de salud para el empleado y familiares directos.

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Seguro de vida.

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Plan dental.

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Financiamiento para teléfono, audífonos, equipo para oficina en casa y beneficios de bienestar.

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3% Plan de retiro.

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20 días de vacaciones.

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$2,000 USD beneficio anual para Co-working travel.

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$2,000 USD beneficio anual para desarrollo profesional.

Principios de PayJoy

En PayJoy estamos orgullosos de ser un empleador que promueve la igualdad de oportunidades. Damos la bienvenida y alentamos la inclusión de personas de todos los orígenes. No discriminamos por raza, religión, color, origen nacional, género (incluido el embarazo, parto o condiciones médicas relacionadas), orientación sexual, identidad de género, expresión de género, edad, estatus como veterano protegido, condición de discapacidad o cualquier otra característica legalmente protegida.