Customer Support Engineer (deutschsprachig – all genders)

Your new role:
Du bist technisch versiert, arbeitest strukturiert und behältst auch bei komplexen Themen den Überblick? In dieser Rolle bist Du zentrale:r Ansprechpartner:in für anspruchsvolle Supportanfragen und stellst sicher, dass unsere Kunden jederzeit eine verlässliche, effiziente und qualitativ hochwertige Unterstützung erhalten. 

Du analysierst technische Probleme, treibst Lösungen aktiv voran und sorgst durch klare Kommunikation und saubere Dokumentation für nachhaltige Ergebnisse. Gleichzeitig leistest Du einen wichtigen Beitrag zur kontinuierlichen Verbesserung unserer Supportprozesse und Servicequalität. 
 
Werde Teil unseres Teams im NFON Kosovo Hub in Prishtina und gestalte aktiv eine skalierbare und exzellente Customer Experience.

The work you‘ll do:
• Du analysierst und bearbeitest eigenständig komplexe technische Kundenanfragen im 2nd Level Support.
• Du priorisierst Tickets entlang definierter SLAs und stellst eine fristgerechte Bearbeitung sicher.
• Du dokumentierst alle Bearbeitungsschritte, Lösungen und Kundeninteraktionen vollständig und nachvollziehbar im Ticketsystem.
• Du übernimmst proaktiv die Kommunikation mit Kunden – (inkl. telefonischem Kontakt).
• Du identifizierst Probleme, für die keine kurzfristige Lösung ersichtlich ist, und eskalierst strukturiert an Senior Support oder Teamlead.
• Du arbeitest eng mit internen Schnittstellen (z. B. Engineering, Product,SeniorLevel Support) zusammen, um nachhaltige Lösungen zu entwickeln.
• Du bringst Dich aktiv ins Wissensmanagement ein und dokumentierst wiederkehrende Lösungen.
• Du identifizierst Muster in Tickets und stößt Verbesserungen von Prozessen und Services an.

The qualifications you need:
• Abgeschlossene kaufmännische oder technische Ausbildung, sowie mindestens 2 Jahre Erfahrung im technischen 1st Level oder 2nd Level Customer Support, IT Support oder vergleichbar.
• Du hast Freude am direkten Kontakt mit Deinem Team, Partnern und Kunden, und baust gerne professionelle, vertrauensvolle Beziehungen auf.
• Fundiertes Verständnis von SLA-basierten Supportprozessen und Ticketmanagement.
• Erfahrung im Umgang mit Ticketsystemen (z. B. OTRS oder vergleichbar). 
• Technisches Verständnis im Bereich Telekommunikation, VoIP oder Cloud-Lösungen ist von Vorteil. 
• Du kommunizierst klar, strukturiert und lösungsorientiert – auch in herausfordernden Kundensituationen. 
• Du arbeitest eigenverantwortlich, priorisierst effektiv und behältst auch bei hoher Auslastung den Überblick.
• Eine hohe Serviceorientierung sowie Qualitätsanspruch zeichnen Dich aus. 
• Ausgezeichnete Deutschkenntnisse in Wort und Schrift (C1 oder muttersprachliches Niveau) und verhandlungssichere Englischkenntnisse runden Dein Profil ab.

What we can offer you:
• Freue dich auf ein faires und angemessenes Gehalt.
• Umfassende Krankenversicherung für dich und deine Familie.
• Professionelle und vertrauliche psychologische Beratung (über OpenUp). 
• 22 Urlaubstage.
• Die Möglichkeit, bis zu 2 Tage pro Woche im Homeoffice zu arbeiten.
• Arbeite bis zu 20 Tage pro Jahr remote von überall aus.
• Arbeite in einem gemütlichen, modernen Büro mit hochwertiger Hardware-Ausstattung.
• Wähle dein bevorzugtes Arbeitsgerät: Windows-Laptop oder MacBook.
• Wir übernehmen die Kosten für E-Learning-Kurse zur Unterstützung deiner fachlichen Weiterentwicklung.
• Freue dich auf Bio-Obstkörbe, eine Smoothie-Bar, hochwertigen Kaffee, Mate und vieles mehr.
• Wir sind „Certified Family Friendly“ und unterstützen eine gesunde Balance zwischen Beruf. Familie und Privatleben.
• Werde Teil einer agilen Organisation, in der deine Ideen zählen und du Verantwortung übernehmen kannst.