Customer Solutions Agent Junior

Estamos buscando un profesional de Customer Service altamente proactive, para trabajar en Nuestro equipo SEA (Soporte Extendido de AppGate) en Colombia. Este rol es ideal para un profesional con fuertes habilidades en servicio, que busque continuar su crecimiento en competencias de experiencia de servicio y soporte a plataformas de misión crítica. El Customer Solutions Agent es un rol clave para lograr los objetivos financieros de la organización, brindando soporte de excelencia y permitiendo mantener y crecer la lealtad de nuestros clientes.

• Trabajar en turnos rotativos para asegurar la disponibilidad de servicio 7x24 para los clientes con Soporte Extendido (SEA).
• Construir relaciones de confianza con clientes, el equipo y otras áreas de la compañía.
• Realizar tareas de administración, mantenimiento y monitoreo de la infraestructura y el servicio para los clientes a cargo del equipo SEA (antes CSOP).
• Escalar situaciones potencialmente críticas, detectadas mediante monitoreo, a niveles superiores de soporte.
• Servir como el primer punto de contacto para clientes durante incidentes.
• Atender los incidentes reportados por los clientes, siguiendo los procedimientos establecidos y cumpliendo los SLA/SLO comprometidos.
• Brindar el primer nivel de Soporte a los clientes asignados.
• Involucrar niveles superiores de Soporte, otras áreas internas y al equipo de gerencia como sea necesario, con el fin d poder brindar respuestas a los requerimientos de clientes con los niveles de servicio acordados y cumpliendo los estándares esperados de satisfacción
• Capturar y compartir información relevante sobre la operación, necesaria para procesos de facturación, estados de servicio, revisiones mensuales, con áreas internas.
• Preparar y compartir reportes recurrentes de operación acordados con clientes y áreas internas.
• Mantener conocimiento actualizado sobre los ambientes de cliente soportados, personalizaciones, a través de los repositorios de documentación disponibles, reuniones internas y con clientes, entrenamientos, grabaciones y cualquier otro método definido para el equipo
• Mantener documentación actualizada en relación con los despliegues de los ambientes soportados, incluyendo cambios realizados, actividades de detección y corrección de problemas, parchados, cambios de configuración, tareas administrativas realizadas, así como actividades de soporte realizadas durante las tareas normales o extraordinarias asignadas.
• Participar activamente en las iniciativas de equipo, demostrando una actitud proactiva, positiva y constructiva.
• Trabajar proactivamente para mejorar sus habilidades técnicas y experiencia sobre los productos y servicios soportados.

Requirements:
• Profesional o estudiante de Ingeniería de Sistemas, Electrónica o similares.
• 2+ años de experiencia en Servicio al Cliente y/o Soporte técnico.
• Experiencia en aplicaciones de monitoreo (p.e. Grafana, CloudWatch) y procesos de monitoreo.
• Competencias técnicas y/o experiencia trabajando con sistemas operativos de servidores Linux y Microsoft.
• Competencias técnicas y/o experiencia trabajando con consultas en bases de datos PostgreSQL, MS SQL y Oracle.
• Competencias técnicas y/o experiencia trabajando con comandos de conexión remota y ejecución de scripts.
• Fuertes habilidades de comunicación verbal y escrita, orientada a clientes.
• Fuertes habilidades analíticas y atención a los detalles.
• Nivel de inglés Medio (A2-B1) deseado.