Customer Service Operational Risk Manager - Merpay

This job requires Japanese language ability. JD is available in Japanese only. 　

Customer Service Operational Risk Manager - Merpay

• 雇用形態：　 正社員
• 働き方： フレックスタイム制（コアタイムあり）　
• 勤務地： 六本木

詳細はキャリアサイトの募集要項よりご確認ください

メルカリグループについて

あらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる

「地球資源が限られているなか、より豊かな社会をつくるために何ができるか」。2013年、創業者の山田進太郎が世界一周の旅で抱いた課題意識から、フリマアプリ「メルカリ」は生まれました。私たちは、物理的なモノやお金に限らずあらゆる価値を循環させることで、誰もがやりたいことを実現し、人や社会に貢献するための選択肢を増やすことができると信じています。

テクノロジーの力で世界中の人々をつなぎ、あらゆる人の可能性が発揮される世界を実現していきます。メルカリグループの目指すべき方針については Mercari Culture Doc をご覧ください。

組織・チームのミッション

• カスタマーサービスチームは、メルカリグループの各サービスにおけるお客さまサポートを担い、品質の高いサポート提供を通じてお客さま体験を向上させ、「あらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる」グループミッションに貢献します。
• 今回はメルペイのカスタマーサービス部門にて、オペレーショナルリスク（苦情や事務事故など）の管理を担うチームをリードいただける方を募集します。業法に基づいたモニタリングや是正対応を推進し、リスクの顕在化を未然に防ぐことで、事業の健全な成長を支えていただく重要なポジションです。

業務内容

• お客さまからいただく苦情の定量・定性分析
• オペレーションミスなど事務事故の集計、分析
• カスタマーサービスチーム内のRCSA（リスクと統制の自己評価）のとりまとめ
• 2線部署をはじめとする関係チームとの協業によりリスクの顕在化防止策の策定と改善状況の確認
• 必要な会議体での報告業務

ユニークなチャレンジ

• 苦情や事務事故の根本原因を分析していくと業務マニュアルなどオペレーションの問題だけでなく、サービス設計やUI/UXの課題を発見することがあります。是正対応の推進にあたって、Productや2線部署との協業により、テクノロジーと業法知見を駆使した取り組み

応募要件

• 求める経験・スキル
• オペレーショナルリスクの管理や改善経験、リスクやコンプライアンス関連部署での勤務経験、またはそれに準ずる領域での実務経験（目安：3年以上）
• データに基づく課題設定と改善推進の経験（KPI設計、分析、提案、実行まで一連をリードした経験）
• 複数部署を巻き込んだプロジェクト推進力（論点整理、合意形成、進行管理、ドキュメンテーション）

• 歓迎する経験・スキル
• 決済／Eコマース領域でのお客さま対応経験
• SQL・BIツール等を用いた分析経験、またはデータチームと連携して指標・ダッシュボードを構築した経験

• 語学力
• 日本語：Proficient (CEFR – C1) 必須
• 英語：Independent (CEFR – B2) 歓迎

※CEFRの詳細については、こちらをご覧ください

メルカリグループについて知る　

• キャリアサイト https://careers.mercari.com/
• メルカン：https://mercan.mercari.com/
• SNS：X / Linkedin

選考について

メルカリグループではメルカリグループおよび各カンパニーのミッションとバリューへの共感・体現を大切にしています。メンバーが発揮する価値の総量が最大化されるような組織づくりを推進するために、候補者のみなさんの経験やスキルをより正しく理解したいと考えています。

選考の流れ

• 書類選考
• 技術課題：エンジニアポジションではHackerRankまたはGithubでの技術課題を、エンジニア以外のポジションでは採用ポジションによります（面接タイミングと前後することがあります）
• 面接：ポジションにより、複数回の面接をお願いします
• リファレンス：オンライン回答形式のもので、最終選考の前後でお願いします
• オファー：最終選考とリファレンスの内容より決定されます

　※詳しくは こちらのページをご覧ください

選考における機会の平等

メルカリでは、バックグラウンドによって個人の可能性が決めつけられることなく、自由に価値を生みだす機会を手にできる社会の実現を目指しています。そしてメルカリがミッションを実現するために「Inclusion & Diversity」という考え方は不可欠な存在だと考えています。

採用活動においても、メルカリのミッション・バリューに共感する、様々なバックグラウンドの方にジョインしていただけるよう、年齢、性別、性的指向、人種、宗教、身体能力、その他記号に基づくあらゆる差別をなくすことを約束します。

詳しくは、I&D statementをご覧ください。

なお、ご応募の際にはプライバシーポリシーをご確認ください。

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