[쿠팡] CS 정책 운영관리 담당자(CS Retail)

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회사 소개

쿠팡은 고객 감동 실현을 위해 존재합니다. 고객들이 "쿠팡 없이 그동안 어떻게 살았을까?" 라고 말할 때, 비로소 우리의 미션을 실현하고 있음을 알 수 있습니다. 고객들의 쇼핑과 식사, 생활 전반을 편하게 만들겠다는 유일한 집념으로 쿠팡은 수억 달러 규모의 이커머스 산업 전반의 혁신을 이끌고 있습니다. 쿠팡은 가장 빠르게 성장하는 이커머스 기업 중 하나로, 국내 커머스 업계에서의 독보적인 입지와, 고객 신뢰를 구축했습니다.

쿠팡은 스타트업 문화를 기반으로 한 글로벌 대형 상장사라고 자부합니다. 이것이 창립 당시의 기민함을 유지하며, 신규 서비스를 끊임없이 출시하며 비즈니스를 확장해 나가는 우리의 성장 동력입니다. 쿠팡의 모든 임직원에게는 기업가 정신을 갖추고 새로운 혁신과 이니셔티브를 추진할 수 있는 기회가 주어집니다. 주저 없이 일에 뛰어들어 성과를 이루고자 하는 과감성이, 바로 쿠팡이 일하는 방식의 본질입니다. 쿠팡에서는 여러분 자신, 동료, 팀 그리고 회사 전체가 매일 성장하는 모습을 목격할 것입니다.

쿠팡의 모든 직원은 커머스의 미래를 만들겠다는 쿠팡의 미션에 진심입니다. 우리는 고객의 문제를 해결해 나가고, 전통적인 관념과 통념에 맞서며 실현 가능한 한계를 뛰어넘고 있습니다. 고가용성 (always-on) 과 최첨단의 앞선 기술 (high-tech), 초연결사회 (hyper-connected world) 에서의 놀라운 업무 경험을 원하신다면, 지금 바로 쿠팡에 합류하세요.

직무 소개

로켓배송 서비스를 이용하는 고객에게 최상의 경험을 제공하기 위해 CS 정책을 수립하고 운영 프로세스를 관리합니다. 고객의 VOC를 분석하여 잠재적인 문제를 발굴하고, 이를 해결하기 위한 구체적인 프로그램(Program)을 제안합니다. 비즈니스 유관 부서와의 협업을 통해 시스템과 정책을 지속적으로 개선하며, 효율적인 상담이 이루어질 수 있도록 실무 가이드를 관리하는 역할을 수행합니다.

업무 내용

• 이슈 해결 및 유관부서 협업: FEM(Field Escalation Management) 티켓을 통해 접수된 이슈를 확인하고, 관련 부서와 협업하여 신속하게 해결합니다.

• 지식가이드 관리: 고객 문의 해결의 일관성과 신속성을 확보하기 위해 상담원용 지식가이드(Knowledge Base)를 최신화하고 관리합니다.

• CS 정책 및 프로세스 개선: 기존 CS 정책을 상시 검토하고, 운영 효율을 높일 수 있는 방향으로 프로세스를 개선합니다.

• VOC 분석 및 지표 관리: 고객 VOC 데이터를 분석하여 페인 포인트를 도출하고, 서비스 품질 향상을 위한 개선 과제를 실행합니다.

• 요구사항 작성 및 효과 분석: 신규 프로젝트 추진을 위한 비즈니스 요구사항(Requirement)을 작성하고, 도입 후 성과를 분석합니다.

자격 요건

• 고객 경험 개선을 위해 프로젝트에 주도적으로 참여하거나 운영해 본 경험이 있는 분

• 변화에 빠르게 적응하며 맡은 업무를 끝까지 책임감 있게 완수하는 분

• 문제 발생 시 근본 원인을 논리적으로 파악하고 해결하려는 자세를 가진 분

• 복잡한 업무 프로세스를 꼼꼼하게 정리하고 문서화할 수 있는 분

우대 사항

• 고객서비스 관련 직무 또는 이커머스 동종 업계 경력 2년 이상인 분

• 데이터 분석 및 개선 프로젝트를 직접 수행한 경험이 있는 분

• Excel(피벗, 함수 활용) 등 데이터 도구 활용 능력이 우수한 분

• 고객 서비스 관련 전공자 또는 관련 자격증을 보유하신 분

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