Chargé(e) Relations Usagers

Sous l’autorité du Manager de Service Local, vous assurez au quotidien la relation avec la collectivité et avec les usagers, par téléphone ou via des demandes écrites, dans le respect de nos engagements contractuels. Véritable tour de contrôle de l’assainissement Montpelliérain, vous vous assurez de la bonne priorisation, planification et traçabilité de toutes les demandes du Service Collecte Maera et Hydrocurage Hérault.

Gestion des usagers

• Réceptionner et traiter les appels téléphoniques et/ou messages électroniques des usagers ou collectivités, dans le cadre des contrats. En particulier, réceptionner les demandes urgentes des interlocuteurs et assurer un traitement rapide.

• Identifier rapidement les besoins des interlocuteurs usagers ou collectivité, les rediriger vers d’autres services Veolia ou publics si besoin et leur apporter des premiers éléments de réponse si ceux-ci sont connus, notamment sur les services de l'assainissement.

• Assurer la traçabilité de toute demande (technique ou administrative) via l’outil LINEO

• Assurer la prise de rendez-vous auprès des clients pour réaliser des interventions à leur domicile (appels sortants sans démarche commerciale)

Méthode / Organisation

• Générer les ordres d’intervention pour les agents d’intervention terrain et suivre leur avancement (Outil MOVEO & NOMAD).

• Planifier et adapter le planning en fonction des différentes situations.

Reporting / Relation Client et Amélioration Continue

• Etre force de proposition afin d’améliorer la planification et la logistique des opérations sur le terrain

• Élaborer et/ou consolider des rapports ou bilans d'activité. Gérer et envoyer les rapports aux clients (rapport astreinte, rapport trimestrielle, etc...)

• Analyser les données afin d'identifier les actions correctives et préventives d'amélioration de la performance du service

• Veiller au bon paramétrage et bon renseignement des applications métiers. Enrichir les outils de reporting

• Alerter sa hiérarchie en cas de difficultés dans l’application des règles, procédures, modes opératoires

Administration

• Rédiger des courriels

• Recevoir, traiter et/ou transmettre les appels téléphoniques

• Orienter les demandes usagers ou client (RE3M) vers le bon interlocuteur interne

Sécurité - QSE

• Appliquer les modes opératoires du système de management qualité - sécurité - environnement

Domaines transverses

• Contribuer à la performance environnementale et énergétique sur l’ensemble des sites exploités par l’entreprise

• Respecter les règles éthique et conformité ainsi que les procédures transverses et métiers associées.

Formation - Expérience professionnelle

• De formation supérieure avec une expérience dans ce type de poste d’au moins 2 ou 3 ans

• Vous maitrisez les outils informatiques Google.

• Vous avez une aisance relationnelle pour animer les collaborateurs, une bonne écoute et l’envie d’aller sur le terrain (relations avec le manager et les responsables d’équipes du service)

• Vous êtes à l’aise avec les outils informatiques tels que suivi des demandes clients, planification, cartographie

Savoir faire professionnels et aptitudes personnelles

• Valoriser la culture Usager RE3M

• Respecter les engagements et le niveau de service du contrat de Collecte Maera

• Ecouter, comprendre et restituer un besoin exprimé par l'usager et le client (RE3M) et apporter une réponse

• Capacités rédactionnelles nécessaires au traitement des réclamations écrites

• Avoir le sens du service public rendu auprès des clients internes et externes

• La connaissance de LINEO / MOVEO / NOMAD serait un plus

• Goût pour la Relation clientèle téléphonique

Critères indispensables

• Permis B

• Lieu d’embauche : Mauguio

• Déplacement possibles sur le terrain

• Zone d’intervention : communes du territoire Hérault

En tant qu'entreprise inclusive, Veolia s’engage pour la diversité et accorde la même considération à toutes les candidatures, sans discrimination.