CDD - Customer Service Manager

LA MISSION DE DATA4

Bâtir des campus de data centers hautement connectés, résilients et responsables pour soutenir la croissance de nos clients en Europe

DATA4 est un opérateur et investisseur européen majeur sur le marché de data centers. Le Groupe finance, conçoit, construit et opère ses propres data centers.

VALEURS DE DATA4

Esprit d’initiative

L’équipe Data4 réunit des femmes et des hommes d’action. Notre culture s’appuie sur l’esprit d’initiative, avec des objectifs bien définis qui permettent à nos clients et partenaires d’y voir clair. Nous concrétisons notre vision avec autonomie, énergie et sens des responsabilités. C’est pourquoi nous nous entourons de personnes motivées, qui jouent chacune un rôle dans notre développement.

Responsabilité

Notre ambition s’accompagne d’un sens des responsabilités qui nous est propre, un véritable pilier au sein de l’univers digital d’aujourd’hui. Sujet qui nous tient véritablement à cœur, ce sens des responsabilités a un impact sur toutes nos activités. Notre engagement envers des pratiques responsables se reflète dans notre transparence, dans la façon dont nous gérons notre impact sur l’environnement et dans le respect dont nous faisons preuve envers nos collègues, prospects et clients.

Capacité d’adaptation

Le changement n’est pas un phénomène nouveau, mais nous comprenons que la rapidité des changements actuels exige de nouvelles solutions. Notre activité est conçue pour s'adapter, en apportant une réflexion innovante et des solutions créatives qui répondent directement aux besoins de nos clients. C’est la philosophie qui nous permet de nous améliorer chaque jour. Nous donnons ainsi la priorité à l’apprentissage continu pour ne pas nous contenter de réagir, mais bien anticiper ce que l’avenir nous réserve.

MISSIONS PRINCIPALES

Garantir la satisfaction, la fidélisation et le développement des clients hébergés dans nos datacenters, en assurant un accompagnement proactif, personnalisé et à haute valeur ajoutée tout au long de leur cycle de vie. 

Le Customer Success Manager est le point de contact privilégié du client pour tout type de demande. Il représente Data4 pour la phase Exploitation/Run, qui suit la signature du contrat et la fin de la phase de livraison du périmètre client déployé. 

Faisant partie de la Direction commerciale France, il doit se sentir responsable de la qualité du service rendu globalement, en particulier au niveau de la continuité de service. 

Faisant partie de la Direction commerciale France, il doit se sentir responsable de la qualité du service rendu globalement, en particulier au niveau de la continuité de service.

RESPONSABILITÉS 

Formation et ouverture au client du service Data4 : kick-off client, ouverture du portail, formation aux procédures principales 

Exécution des engagements contractuels de Data4 

Transmission des documents prévus : indicateurs/KPI, rapports… 

Préparation et tenue des réunions clients : comités de pilotage, comités de suivi, audits… 

Rédaction et diffusion des comptes rendus (en Interne et en externe) 

Communications avec le client (maintenances, événements, points d’amélioration, gestion des incidents, travaux, …)  

Support au client en phase d’audit 

Gestion de toutes demandes clients en informant sa hiérarchie, et les équipes impactées 

Participation aux réunions internes concernant le compte client managé 

Le CSM fait partie intégrante de la chaîne d’escalade définie avec le client 

S’assurer du monitoring de la satisfaction des clients 

Améliorer la satisfaction des clients  

Astreinte Head of Customer success

Interface entre les demandes clients et les différents services 

Mise à jour de la base documentaire  

Gestion des tickets clients à travers les outils fournis par DATA4 et liés à l’activité CSM 

Satisfaction et fidélisation

Piloter la satisfaction client (enquêtes client, analyse de churn, recommandations, événements DATA4). 

Identifier les irritants ou points d’amélioration et coordonner les actions correctives avec les équipes internes (support, technique, réseau…). 

Développement de compte

Détecter les opportunités de cross-sell / up-sell (hands & eyes , upgrade du contrat, extension de contrat, PRA, services cloud…). 

Travailler de pair avec les commerciaux et les équipes avant-vente pour proposer des solutions adaptées aux enjeux des clients. 

En partenariat avec l’équipe commerciale, s’assurer de la bonne compréhension des stratégies et des besoins des clients (Via les comités de pilotages stratégiques) 

Coordination interne

Être la voix du client en interne : contribuer à l’amélioration continue des services, processus, communication. 

Participer aux comités internes (service, sécurité, évolution technique) pour représenter les besoins du portefeuille client. 

RESPONSABILITES EN TANT QUE PILOTE DE PROCESSUS  

PLAN : 

Définir, documenter son processus,  

Evaluer les risques et opportunités 

Définir les plans d’actions à mettre en œuvre pour atteindre les objectifs 

DO : 

Gérer la communication avec les parties prenantes en interaction avec son processus. 

Former/informer les parties prenantes sur les règles et procédures 

Appliquer et faire appliquer les procédures et règles associées à son processus 

Echanger régulièrement avec le responsable certification et  les responsables de chaque domaine pour s’assurer que les 5 sujets du SMI sont bien intégrés  surtout lors des évolutions relatives à:  

organisation 

équipements 

services  

Contrats 

bâtiments 

parties prenantes (clients, sous-traitants, fournisseurs) 

réglementation 

procédures 

Faire la veille sur les évolutions concurrentielles, techniques, réglementaires et normatives relatives à son processus 

Informer les autres pilotes de processus des évolutions (procédures, services, organisation). 

CHECK : 

S’assurer de la bonne gestion documentaire de son processus (1 revue docu/an) 

Faire une revue annuelle de son processus 

Remonter les non conformités, 

Suivre et reporter la performance du processus (suivi des actions + KPI) analyser la performance 

Participer aux audits internes et de certification 

ACT : 

S’assurer de la mise en œuvre des actions correctives 

Faire des propositions d’amélioration : workflow, KPI, documentation 

Participer aux revues de Direction si necessaire 

Proposer de nouveaux plans d’actions et objectifs 

RESPONSABILITÉS EN MATIERE DE CERTIFICATIONS

SM certifications : Respecter et faire respecter la politique certification

Hygiène, de santé et de sécurité : Respecter et faire respecter les règles d’hygiène, de santé et de sécurité.

Environnement : Respecter et faire respecter la politique environnementale.

Sécurité de l’information : Respecter et faire respecter la politique de la sécurité de l’information

Énergie : Respecter et faire respecter la politique de réduction de la consommation d'énergie.

PROFIL RECHERCHÉ

Formation et expérience

Ingénieur / Universitaire / Technicien Supérieur avec expérience.

Expérience de la conduite de la relation clients en datacenter

Compétences techniques 

Capacités d’écoute des besoins et contraintes clients.

Capacités à coordonner, à manager un projet et à animer des équipes de prestataires

Capacités en conduite de projets

Connaissance des outils bureautiques,

Connaissance minimale des technologies datacenter (électricité, climatisation…)

Capacité à communiquer en anglais

Compétences générales

Polyvalence et ouverture d’esprit,

Pragmatisme,

Souplesse, adaptabilité,

Qualités relationnelles, écoute,

Esprit de décision,

Analyse et synthèse,

Rigueur et méthode,

Esprit d’équipe.

Bonne gestion du stress