CCX Experience Planner

Who We Are

VML, part of WPP, is a leading creative company that combines brand experience, customer experience, and commerce, creating connected brands to drive growth. VML is celebrated for its innovative and human first, award-winning work for blue chip client partners including AstraZeneca, Colgate-Palmolive, Dell, Ford, Microsoft, Nestlé, The Coca-Cola Company, and Wendy's. The agency is recognized by the Forrester Wave™ Reports, as a Leader among Marketing Creative and Content Service Providers, Commerce Services, Global Digital Experience Services, Global Marketing Services and, most recently, Marketing Measurement & Optimization. In addition, VML’s specialist health network, VML Health, is one of the world’s largest and most awarded health agencies. VML’s global network is powered by 26,000 talented people across 55+ markets, with principal offices in Kansas City, New York, Detroit, London, São Paulo, Shanghai, Singapore, and Sydney.

About WPP

WPP is the trusted growth partner for the world’s leading brands. We unite cutting-edge media intelligence and data solutions, world-class creativity, next-generation production, transformative enterprise solutions and expert strategic counsel in a single company – powered by exceptional talent and our agentic marketing platform, WPP Open, to help our clients navigate change, capture opportunity and deliver transformational growth. For more information, visit WPP.com.

Sobre VML Colombia

VML es una de las redes creativas más grandes del mundo y hace parte del grupo WPP. Integramos creatividad, datos, tecnología y estrategia para construir experiencias relevantes y sostenibles para las personas y las marcas.En VML Colombia trabajamos con modelos de operación centrados en el usuario, la eficiencia y la excelencia en el servicio.

Descripción del rol

En VML Colombia buscamos un/a CCX Lead para liderar la estrategia y operación de experiencia del cliente en entornos de servicio compartido y operación transversal.Este rol es clave para asegurar la excelencia en la experiencia, la optimización de procesos y la alineación entre equipos, estándares y objetivos del negocio.

Responsabilidades

Liderar la estrategia de Customer & Client Experience a nivel operativo y estratégico.Definir y optimizar procesos de experiencia del cliente de punta a punta.Asegurar el cumplimiento de SLAs, KPIs y estándares de servicio.Coordinar equipos multidisciplinarios enfocados en experiencia, operación y mejora continua.Analizar insights, datos y feedback para proponer planes de optimización.Diseñar e implementar iniciativas de mejora en journeys, procesos y touchpoints.Asegurar la correcta documentación de procesos y lineamientos de experiencia.Actuar como referente interno en temas de experiencia del cliente y calidad de servicio.

Requisitos

Experiencia entre 6 y 9 años en roles de liderazgo en Customer Experience, Service Design o áreas afines.Formación profesional en Administración, Ingeniería, Comunicación, Diseño de Servicios o carreras relacionadas.Experiencia liderando equipos y operaciones de alto impacto.Conocimiento en diseño de experiencias, mejora continua y gestión de procesos.Capacidad analítica para la toma de decisiones basada en datos.Habilidades sólidas de liderazgo, comunicación y manejo de stakeholders.Pensamiento estratégico y orientación a resultados.

Condiciones laborales

Contrato a término indefinido.Modalidad híbrida con tres días presenciales y dos días de trabajo desde casa.Horario de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m.Trabajo presencial en Bogotá.

En VML, estamos comprometidos a fomentar un entorno laboral totalmente inclusivo que sea gratificante y propicie el desarrollo profesional. Creemos en la creación de un entorno de trabajo dinámico que valore la diversidad y la inclusión, y nos esforzamos por reclutar una lista diversa de candidatos para ayudarnos a lograr ese objetivo. Estaremos encantados de proporcionar acomodos razonables a las personas con discapacidades que necesiten un acomodo para usar o acceder al sitio de carreras de VML o para participar plenamente en el proceso de solicitud. Si necesita un acomodo para completar su solicitud u otro aspecto de nuestro proceso de reclutamiento debido a una discapacidad, comuníquese con nuestro departamento de Recursos Humanos o envíe un correo electrónico a (contacto de RR. HH.) para solicitarla.

Al hacer clic en "Enviar solicitud", la información que ingrese a continuación se enviará a VML. Antes de continuar, le sugerimos que revise nuestra Política de Privacidad de Reclutamiento. Los residentes de California deben revisar nuestro Aviso de Privacidad de Reclutamiento de California. En estos documentos se explica cómo utilizamos sus datos personales cuando solicita un puesto con nosotros, así como la forma en que puede actualizar o eliminar la información que nos ha proporcionado.

We believe the best work happens when we're together, fostering creativity, collaboration, and connection. That's why we’ve adopted a hybrid approach, with teams in the office an average of four days a week. If you require accommodations or flexibility, please discuss this with the hiring team during the interview process.

WPP (VML) is an equal opportunity employer and considers applicants for all positions without discrimination or regard to characteristics. We are committed to fostering a culture of respect in which everyone feels they belong and has the same opportunities to progress in their careers.

VML is a WPP agency (NYSE: WPP). For more information, please visit  www.vml.com, and follow along on Instagram, LinkedIn, and X.

When you click "Submit Application", this will send any information you add below to VML. Before you do this, we think it's a good idea to read through our Recruitment Privacy Policy. California residents should read our California Recruitment Privacy Notice. This explains what we do with your personal data when you apply for a role with us, and, how you can update the information you have provided us with or how to remove it.