Booking Supervisor

Le Booking Supervisor sont rôle est de Superviser et coordonner l’équipe de réservation pour assurer la gestion efficace des dossiers clients, le respect des standards qualité et la performance opérationnelle, tout en garantissant la satisfaction client et la conformité aux normes IATA et BSP.
Responsabilités principales :
1. Gestion et supervision de l’équipe :
Superviser l’équipe de réservation (Back & Front office) et répartir les tâches quotidiennes.
Assurer la formation continue de l’équipe sur les outils de réservation (GDS, CRM, OTA).
Contrôler la qualité des réservations et la conformité des dossiers clients.
2.Réservations et billetterie
Suivi et contrôle des réservations aériennes, hôtelières et packages touristiques.
Vérification des billets émis, réémissions, annulations et remboursements.
Gestion des files d’attente (queues) et du PNR dans le GDS (Amadeus ou autre).
Coordination avec les compagnies aériennes et fournisseurs pour résoudre les anomalies.
3. Processus opérationnels et qualité
Mettre en place et respecter les procédures internes de réservation et de facturation.
Assurer la conformité aux standards IATA, BSP et aux règlements des compagnies aériennes.
Suivi et analyse des incidents, erreurs ou litiges, et mise en place d’actions correctives.
4. Reporting et analyse
Reportings quotidiens, hebdomadaires et mensuels sur les performances de l'équipe.
Suivi des KPIs : temps de traitement, taux d’erreur, satisfaction client, ventes réalisées.
Participer à l’élaboration des plans d’amélioration continue.
5. Communication et coordination
Travailler en étroite collaboration avec les équipes commerciales, finance et produit.
Transmettre les informations importantes aux responsables pour décisions stratégiques.
Qualifications :
Diplôme universitaire en gestion, en communication, en commerce ou en tourisme.
Minimum de Cinq (5) années d'expérience en support client, avec au moins deux (02)années en tant que superviseur ou dans un rôle de leadership.
Connaissance des outils de support client (par exemple, Zendesk, Avaya, Amadeus ....).
Maîtrise du GDS Amadeus (ou équivalent) et des outils de réservation OTA.
Connaissance approfondie du métier de la billetterie aérienne et des produits touristiques.
Connaissance des procédures IATA et BSP.