Analista de Suporte ao Cliente Junior

A CIAL Dun & Bradstreet (cialdnb.com) é parte da rede mundial da Dun & Bradstreet (dnb.com), uma empresa multinacional americana de SaaS que opera em mais de 40 países na América Latina. Nossos produtos e dados são essenciais para negócios de todos os portes, escopos e setores. Temos uma cultura ágil, além da solidez de uma marca histórica e dominante.

A vida aqui na CIAL Dun & Bradstreet está mudando - para melhor. Nosso propósito é cultivar as relações mais valiosas nos negócios, descobrindo a verdade e o significado nos dados. Somos apaixonados por nosso propósito e ele nos faz evoluir em tudo aquilo que fazemos.

Nossa cultura visa inspirar e incentivar nossas equipes e líderes a darem o seu melhor a cada dia. Acreditamos que juntos somos capazes de inovar e impactar positivamente com nossas soluções na vida de nossos clientes. Venha fazer parte desta missão!

Sobre a posição 

Buscamos uma pessoa Analista de Suporte ao Cliente para atuar diretamente no atendimento aos clientes, garantindo uma experiência ágil, empática e resolutiva em todos os pontos de contato. 

Essa posição é responsável por compreender as necessidades do cliente, solucionar dúvidas e problemas com eficiência e contribuir ativamente para a melhoria contínua dos processos e da experiência oferecida. 

 Principais responsabilidades 

Atender clientes por diferentes canais (chat, telefone ou plataforma de tickets). 

Identificar, analisar e solucionar dúvidas, solicitações e incidentes. 

Registrar e categorizar corretamente os atendimentos no sistema. 

Garantir clareza, empatia e objetividade na comunicação. 

Priorizar demandas conforme SLA e criticidade. 

Escalar casos quando necessário, assegurando contexto completo para outras áreas. 

Acompanhar tickets até a resolução final. 

Identificar oportunidades de melhoria em processos e comunicar feedbacks recorrentes. 

Contribuir para atualização de FAQs e base de conhecimento. 

 Requisitos 

Experiência prévia com atendimento ao cliente ou suporte. 

Excelente comunicação escrita e verbal. 

Organização e atenção aos detalhes. 

Capacidade de análise e resolução de problemas. 

Proatividade e senso de responsabilidade. 

Facilidade para trabalhar com sistemas e ferramentas digitais. 

 Diferenciais 

Experiência com ferramentas de atendimento (ex: Zendesk, Intercom, Freshdesk, Linear, Jira). 

Vivência em ambiente SaaS ou B2B. 

Conhecimento básico em métricas de experiência do cliente (CSAT, NPS, SLA). 

Experiência com classificação e análise de tickets. 

 Competências comportamentais 

Empatia e escuta ativa 

Comunicação clara e assertiva 

Inteligência emocional 

Adaptabilidade 

Colaboração e trabalho em equipe 

Mentalidade orientada à solução 

Indicadores de sucesso na função 

Tempo médio de resposta 

Cumprimento de SLA 

Taxa de resolução no primeiro contato (FCR) 

Satisfação do cliente (CSAT) 

Qualidade no registro e categorização dos tickets

Aqui, todas as pessoas são bem-vindas para se candidatar, independentemente de raça, etnia, gênero, orientação sexual ou deficiência. Se você gosta de desafios, se reinventa, se adapta e não abre mão de ser quem é, este é o seu lugar.

A CIAL garante igualdade de oportunidades a funcionários e candidatos e proíbe qualquer forma de discriminação ou assédio, seja por raça, cor, religião, idade, sexo, nacionalidade, deficiência, genética, orientação sexual, identidade ou expressão de gênero, ou qualquer outra característica protegida por lei. Essa política se aplica a todos os aspectos do emprego, incluindo recrutamento, contratação, promoção, demissão, transferência e licenças.