Analista de Gestión Operaciones

Finalidades y Procesos: 

El Analista de Gestión es responsable de coordinar, supervisar y asegurar la gestión integral de los incidentes y solicitudes en ambientes productivos, garantizando trazabilidad, comunicación efectiva y cumplimiento de los SLA.

Actúa como ente integrador entre clientes y equipos técnicos, liderando la ejecución operativa de incidentes, facilitando War Rooms, verificando la adherencia a procesos ITIL y asegurando que la resolución se ejecute correctamente y en el tiempo esperado.

Su propósito principal es asegurar la continuidad operativa, mantener la estabilidad del entorno productivo y garantizar una comunicación clara, técnica y oportuna con clientes internos y externos.

Responsabilidades:

Asignar y supervisar los casos escalados a los equipos resolutores, asegurando correcta categorización, prioridad y cumplimiento de SLA.

Coordinar War Rooms durante incidentes críticos, liderando la conversación técnico-operativa.

Asegurar que todos los equipos involucrados ejecuten sus acciones dentro de los tiempos definidos.

Actuar como puente formal entre cliente y equipos internos, comunicando causas, avances y acciones de resolución.

Validar la calidad técnica y claridad de las respuestas enviadas en tickets y plataformas.

Liderar sesiones de seguimiento con clientes, proporcionando información estructurada y técnica.

Supervisar todo el ciclo de vida del incidente, registrando acciones, decisiones y evidencias.

Escalar internamente bloqueos, falta de recursos o necesidades estratégicas cuando corresponda.

Verificar la entrega y comunicación de workarounds cuando el especialista lo indique.

Elaborar documentación crítica: Matriz de SLA y cumplimiento, Reportes gerenciales, RCAs y seguimiento técnico

Identificar tendencias, fallas recurrentes y problemas estructurales junto con especialistas.

Proponer mejoras en categorización, escalamiento, flujos operativos o documentación.

Participar en revisiones postmortem, garantizando la aplicación de acciones preventivas.

Realizar cualquier otra función inherente al cargo y/o que le sean asignadas por su jefe inmediato.

Área de Formación: Profesional en Ingeniería de Sistemas, Telecomunicaciones, Electrónica, Administración con enfoque en Tecnología o afines.

Certificaciones requeridas por el cargo: ITIL

Idiomas y Nivel requerido: ​​ Inglés básico - Medio

Otros Conocimientos o habilidades específicas del cargo:

Habilidades desarrolladas de negociación y comunicación técnica con cliente.

Conocimiento de procesos ITIL: incidentes, problemas y cambios.

Uso de herramientas de ticketing (Jira, ServiceNow o similares).

Conocimientos básicos en análisis técnico: interpretación de evidencia, logs y flujos operativos.

Comprensión de mensajería ISO 8583 y flujos de autorización y posteo de transacciones.

Conocimientos en elaboración de reportes operativos y análisis KPI.

Documentación, trazabilidad y manejo de matrices operativas.

Análisis de tendencias, patrones y comportamiento de incidentes.

Liderazgo operacional en ambientes de alta presión.

Gestión simultánea de múltiples incidentes.

Experiencia en soporte y atención B2BBase de datos, SQL, interpretación de logs

Analisis Niveles 1-2

Conocimiento de flujos bancarios, Fintech o modelos de medios de pago

Experiencia: 1 a 3 años en roles de soporte, gestión operativa, monitoreo, mesa de ayuda, coordinación técnica o similares y experiencia previa en ambientes productivos o sector financiero: deseable.