Agent(e) de support à la clientèle | Customer Support Agent

Vous cherchez à rejoindre une entreprise innovante où technologie et équipe dévouée se rencontrent ?

Une entreprise où chaque journée vous permet d’apprendre, de contribuer et de faire la différence à grande échelle ?

Avons-nous suscité votre intérêt ? Alors, parlons de l'entreprise...

Qui sommes nous?

Les Centres de données eStruxture est une entreprise primée et le plus grand fournisseur canadien de centres de données avec des sites à Montréal, Toronto, Vancouver et Calgary. Nos solutions sont conçues pour donner plus à nos clients : plus d'emplacements, plus de capacité, plus de connexions qui leur permettent d'exécuter des applications d'entreprise modernes et exigeantes, et d'offrir à leur entreprise le contrôle nécessaire pour s'adapter rapidement aux changements imprévisibles des processus d'affaires. eStruxture donne accès à un écosystème à près de 850 clients qui font confiance et dépendent de notre infrastructure et de notre soutien à la clientèle, y compris des opérateurs, des fournisseurs de nuages informatiques, des contenus médiatiques, des services financiers et des entreprises. eStruxture offre des services de colocation, de bande passante, de sécurité et de soutien à ses clients partout au Canada dans ses 16 installations neutres à l'égard des opérateurs et des nuages informatiques.

Tout commence avec notre équipe dévouée et talentueuse. En tant que leader reconnu du secteur, nos centres de données aident nos clients à améliorer la connectivité, la redondance et le temps de fonctionnement de leur réseau, à augmenter ou à réduire leur capacité, à réaliser des économies et à assurer un niveau élevé de sécurité physique. Tout cela serait impossible sans les personnes talentueuses d'eStruxture.

À propos du rôle 

Nous sommes à la recherche d’un(e) Agent(e) de support à la clientèle pour rejoindre notre équipe dynamique.

Ce poste est au cœur de notre service client : vous serez le premier point de contact pour nos clients à l’échelle nationale. Vous aurez un rôle clé dans le traitement des demandes d’assistance, la surveillance de nos systèmes et la gestion des incidents, le tout dans un environnement stimulant et axé sur la technologie.

Ce que vous ferez au quotidien 

Les tâches et responsabilités comprennent, sans se limiter aux tâches suivantes :

Gestion des demandes clients

Répondre aux demandes des clients via le système de billetterie et par téléphone.

Traiter les billets entrant et assurer leur suivi auprès des départements et centres de données appropriés.

Effectuer le triage et dépannage réseau de base, identifier les fournisseurs de services et escalader aux partenaires concernés.

Envoyer les communications de masse destinées aux clients.

Soutenir les utilisateurs avec le portail client et la gestion des comptes (accès, permissions basées sur les rôles et gestion des contacts).

Coordonner les demandes de soutien technique à distance.

Surveiller et répondre aux notifications d'abus sur le réseau.

Contribuer à l’amélioration continue des processus opérationnels

Surveillance des alertes

Surveiller les environnements critiques et les alarmes d’infrastructure sur l'ensemble des sites.

Assurer le suivi des maintenances internes.

Surveiller les alertes réseau et déterminer les impacts potentiels sur les services.

Effectuer des rondes de vérification physiques et enquêter sur les alertes sur place.

Sécurité et gestion des accès

Gérer les demandes d'accès aux sites.

Administrer les systèmes de contrôle d'accès pour les demandes de badges permanents et les désactivations.

Répondre aux alertes de sécurité physique.

Gestion des incidents et escalations

Agir à titre de premier répondant pour tous les incidents liés aux infrastructures et au réseau ; escalader vers les équipes internes, l'équipe d'intervention d'urgence ou les partenaires tiers selon les besoins.

Fournir des mises à jour régulières aux clients et documenter les escalations internes pendant les incidents.

Gérer et assurer le suivi des incidents sur les services réseau de partenaires revendus, en maintenant la communication avec le client et le fournisseur jusqu'à la résolution.

Conditions de travail

Ce poste s’inscrit dans un environnement de centre de données 24/7. Vous travaillerez selon un horaire en rotation (incluant soirs, nuits et fins de semaine), avec des quarts plus longs que le format standard de 8 heures.

Le rythme peut être soutenu — vous devrez gérer les priorités, les délais serrés et parfois le stress, tout en gardant votre calme et votre rigueur.

Le profil que nous recherchons

Expérience

Expérience en service à la clientèle ou en soutien technique, idéalement dans un centre de données, un fournisseur de services Internet ou un environnement de services TI.

Expérience avec des systèmes de gestion de billets d'entreprise.*

Connaissances de base en réseaux, serveurs ou sécurité.*

Connaissance d'ITIL et des meilleures pratiques de gestion d'incidents

Formation

Diplôme ou attestation collégiale (CEGEP) en informatique OU expérience équivalente

Compétences

Excellente communication en français et en anglais, à l’oral comme à l’écrit

Esprit axé sur le client et capacité à rester calme et professionnel lors d'incidents critiques.

Fortes capacités d'organisation pour gérer plusieurs tâches et requêtes simultanément.

Rigueur et grand souci du détail, particulièrement pour la documentation et les processus.

Esprit d'équipe, capacité à collaborer avec plusieurs départements et à maintenir une communication claire.

Compétences/connaissances techniques

Principes fondamentaux des réseaux et des infrastructures TI (modèle OSI, adressage IP).

Compréhension de base de l'environnement des centres de données.*

Compréhension de base des environnements des fournisseurs de services TI.*

*Considéré comme un atout

Toutes les offres sont conditionnelles à la réussite d’une vérification des antécédents.

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Are you looking to join an innovative company where technology meets a dedicated team?

A company where every day offers opportunities to learn, contribute, and make a difference on a large scale?

Have we piqued your interest? Let's talk about the company...

Who are we?

eStruxture Data Centers is an award-winning company and the largest Canadian-owned data center provider with locations in Montreal, Toronto, Vancouver, and Calgary. Our solutions are designed to give customers more: more locations, more capacity, more connections that enable them to run modern, demanding enterprise applications, and offer their business the control to rapidly scale in response to unpredictable changes in business processes. eStruxture provides access to an ecosystem to almost 850 customers that trust and depend on our infrastructure and customer support, including carriers, cloud providers, media content, financial services, and enterprise customers. eStruxture offers colocation, bandwidth, security and support services to customers across Canada in its 16 carrier and cloud-neutral facilities.

Everything starts with our dedicated and talented team. As an award-winning industry leader, our data centers help our customers improve network connectivity, redundancy, and uptime, scale up or down, increase cost savings, and provide a high level of physical security. This would be unachievable without the people of eStruxture.

About the Role

We’re looking for a Customer Support Agent to join our dynamic team. In this frontline role, you’ll be the first point of contact for our customers across Canada. From responding to support requests to monitoring our systems and managing incidents, you’ll help ensure a seamless and responsive customer experience — all in a fast-paced, tech-driven environment.

What you’ll do 

The duties and responsibilities include but are not limited to:

Customer Request Management

Respond to incoming customer requests via the ticketing system and phone.

Monitor ticket queues and dispatch tickets to relevant departments and data centers.

Perform basic network troubleshooting and triage, identifying service owners and engaging partners.

Send customer mass communications.

Support Customer Portal and Account issues, including access, role-based permissions, and contact management.

Dispatch Remote Hands assistance for customers.

Monitor and respond to Abuse notifications on the network.

Contribute in improving operational processes.

Alert Monitoring and Response

Monitor critical facility environments and alarms (UPS, Generators, Cooling) across all sites.

Monitor internal maintenances.

Monitor network alerts and investigate service impacts.

Conduct facility walkthroughs and investigate on-site alerts.

Security and Access Management

Manage facility access requests

Administer access control systems for permanent badge requests and deactivations.

Respond to physical security alerts.

Incident Management and Escalations

Act as the first responder for all facility and network incidents, escalating to internal teams, incident response, or third-party partners as required.

Provide timely customer updates and detailed internal documentation during incidents.

Manage and track incidents on resold partner network services, maintaining communication with the customer and vendor until resolution.

Working Conditions 

This position is based in a 24/7 data center environment. You will work on a rotating schedule, including evenings, nights, and weekends, with shifts that may be longer than the standard 8 hours.

The pace can be fast — you’ll need to manage priorities, meet tight deadlines, and handle occasional pressure, all while staying calm and detail-oriented.

What you'll bring

Experience

Experience in customer or technical support, ideally within a Data Center, ISP, or Managed Services environment.

Experience with enterprise support ticketing systems*

Background in networking, servers, or security *

Familiarity with ITIL and incident management best practices *

Education

CEGEP diploma in IT, Computer Science, other related tech fields, or equivalent experience.

Skills & Attributes

Fully bilingual in English and French (spoken and written) is required.

Customer-focused mindset with the ability to remain calm and professional during high-priority incidents.

Strong organizational skills to manage multiple tasks across different requests.

Exceptional attention to detail, specifically regarding documentation and processes.

Team-oriented approach, able to work with multiple departments and maintain clear communication.

Technical Knowledge

Networking and IT infrastructure fundamentals (OSI model, IP addressing).

Basic understanding of the Data Center environment.*

Understanding of the service provider environment.*

* Considered an asset

All offers are contingent upon the successful completion and satisfactory results of a background investigation.