Afstudeerstage: Implementatie van Problem Management binnen IT Service Management

BAS Group is een internationaal familiebedrijf met het hoofdkantoor in Veghel, Nederland. De groep bestaat uit meerdere bedrijven binnen de commerciële voertuigensector en ondersteunt klanten wereldwijd met diensten op het gebied van handel, onderdelen, logistiek en digitale platforms.

Om deze organisatie te ondersteunen, behandelt BAS IT veel aanvragen, incidenten en issues vanuit de business. Deze worden geregistreerd in systemen zoals Jira, wat zorgt voor een stevige basis voor de IT-dienstverlening. Tegelijkertijd biedt dit ook kansen om verder te groeien van reactief incidentmanagement naar het structureel herkennen en oplossen van onderliggende problemen.

Tijdens deze stage werk je mee aan de verdere professionalisering van IT Service Management binnen BAS.

Opdrachtomschrijving

Binnen BAS worden veel issues vanuit de business al vastgelegd in Jira. Toch worden terugkerende problemen en structurele oorzaken niet altijd systematisch herkend en opgelost. Hierdoor wordt vaak tijd besteed aan het herhaaldelijk oplossen van symptomen in plaats van het voorkomen van de onderliggende oorzaak.

Het doel van deze afstudeeropdracht is het ontwerpen en implementeren van een praktisch Problem Management-proces dat past binnen de organisatie en bijdraagt aan een volwassenere IT Service Management-omgeving.

> Centrale vraag:
Hoe kan BAS een Problem Management-aanpak implementeren die helpt om terugkerende issues te identificeren, root causes aan te pakken en IT Service Management-processen duurzaam te verbeteren?

De opdracht kan zich, in samenwerking met de student, richten op:

• Analyse van binnenkomende issues, patronen en huidige Jira-workflows

• Onderscheid maken tussen incidenten, service requests en structurele problemen

• Ontwerpen van een Problem Management-proces voor BAS IT

• Modelleren en documenteren van ITSM-processen (process flows, werkinstructies en rollen)

• Ondersteunen van een pilot of eerste implementatie binnen het team

Op te leveren resultaten

• Analyse van terugkerende issues op basis van Jira-data en huidige werkwijze

• Voorstel voor een Problem Management-proces op maat voor BAS IT

• Procesdocumentatie (flows, werkinstructies, rolbeschrijvingen)

• Proof of Concept van een mogelijke oplossing voor issue-structurering

• Ondersteuning bij een pilot of eerste implementatie

• Documentatie en eindpresentatie